题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表应回答：“（稍微提高音量）对不起，请问这样能听清楚吗？”
A、正确
B、错误
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A.我听不见你的声音
B.你换个话机打上来把
C.对不起,我听不清楚你的声音,你可以换一部话机打上来,好吗
D.请稍后再拨
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第4题
“你们营业厅是怎么请人的，一点素质都没有，我要投诉！”当客服代表遇到客户反映此问题时，应如何回应？（）
A.很抱歉，给您使用带来不便
B.你凭什么这么说？
C.会吗？我不清楚。
D.你的问题请去营业厅反映
第5题
客户在咨询业务时，对账单扣费有所质疑，客服解释过后，客户仍不满意，多次询问后，客户代表说出下列哪些言语属于质问、反问雷区词（）
A.你自己开了什么业务自己不清楚吗
B.到底想我怎么处理
C.听不明白吗
D.我已经解释过了，你还不懂吗
第7题
根据《95518客服中心质检标准（2021版）》规范，沟通中发现客户情绪激动、焦急、抱怨或处于危险环境时，客服代表应给予适当语言或使用服务技巧进行安抚。但不能一味的安抚客户的情绪,未将话题集中在问题的处理上（）
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第8题
当通电话中客户情绪激动或面对客户投诉抱怨时，客服代表未采取任何措施，对客户情绪进行安抚、未做出主动解释、宽慰等关怀行为。--员工存在哪类服务问题（）
A.服务能力类
B.服务意识类
C.服务禁忌类
D.沟通技巧类
第9题
下面关于业务员哪种说法是正确的？（）
A.现在客户都比较心急，所以在对话时，要用很快的语速，免得客户着急
B.在沟通的时候，为避免客户听不清楚，所以要用比较慢的语速
C.使用适中的语速和不大不小的音量，会增加客户沟通的兴趣
D.由于现场声音较大，担心客户听不清楚，因为沟通时应尽量大声
第10题
以下哪条电话处理是正确的？
A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”
C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”
D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”
E.当客户咨询非联通业务时： “对不起，我帮您查询后回复您，行吗？
