投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。（)

如遇客户投诉国际漫游资费、使用等问题，前台需及时受理，不得推诿受理时请按照“客服平台－－普通受理请求－－客户投诉（新）－移动业务→基础服务→国际及港澳台漫游”下的各类情况，进行预处理或提单（）

投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。（)

前台人员必须执行首问责任制，及时妥善处理用户反映的问题。严禁引导和代用户向本地10000、总经理服务热线96180、集团公司、省通管局和工信部投诉（）

2019年3月10日，个体工商户李某到A市甲区税务局办税服务厅纳税申报，前台人员要求其提供《增值税纳税申报表（小规模纳税人适用）》2份、统一社会信用代码证、李某身份证原件及复印件，缺一不可。李某不服，拨打了A市纳税服务科投诉电话进行投诉。下列有关A市税务局纳税服务科的投诉处理，正确的有：（）。

如遇客户投诉国际漫游资费、使用等问题，前台不需要受理（）

客户要求投诉人员服务类问题，坐席挂机后钟内通知到班长，班长在钟内回呼安抚客户，将客户问题受理下来（）

各项目需确保在所辖范围内的客服中心前台、大堂、电梯间及小区公告栏等显要位置公示项目投诉受理渠道及中心城市公司服务监督电话，并保持投诉受理渠道的通畅。（正确）（）

服务投诉受理遵循“先致歉、再化解、后提交”安抚化解必要步骤，在“先致歉、再化解”未能获得客户谅解，客户要求进一步查证、处理、追责、索赔，前台无权限提供下一步服务的情况下，方可提交服务投诉工单（）

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

各项目需确保在所辖范围内的等（）显要位置公示项目投诉受理渠道及中心城市公司服务监督电话，保持投诉受理渠道的畅通