题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
客户表示购买的化妆品使用后过敏，现在来投诉商家卖假货，应如何处理？（)
A、安抚客户，告知是客户个人肤质影响，化妆品无质量问题，不退换货
B、升级主管处理
C、安抚客户，建议马上停止使用就医，同时升级投诉部门
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A、联系商家发货
B、安抚客户，按照仲裁流程处理
C、升级投诉
D、升级LV2
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第2题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
第3题
当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求（例如客户我要投诉你，商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线，未做任何解释安抚及跟进)，或主动引导客户重复进线（例如客户说我要投诉你，商家告知可以的，你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。（)
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第4题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
第6题
对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是()。
A.等到意见达成时再反馈给客户
B.坚持客户至上、客观公正原则
C.提前告知客户下一个反馈时限
D.在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
第7题
遇到客户投诉，应引导投诉客户到（)，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向
遇到客户投诉，应引导投诉客户到()，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
A.理财区
B.等候区
C.自助设备区
D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域
第8题
对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是（)。A．
对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是()。
A．等到意见达成时再反馈给客户
B.坚持客户至上、客观公正原则
C．提前告知客户下一个反馈时限
D．在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
第9题
银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。
A.报送上级部门
B. 成立投诉负责小组
C. 确定投诉负责人
D. 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
第10题
如果在投诉反馈时限内无法拿出意见，下列银行业从业人员的行为不妥当的是（）。
A.在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
B.提前告知客户下一个反馈时限
C.耐心、礼貌、认真处理客户的投诉
D.等到意见达成时再反馈给客户
