在受理业务时，应使用服务规范用语，耐心服务每一位客户，严禁与客户发生争执；对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语提示，提示__次后可挂断电话（）

A.主动问候和询问、仔细倾听、耐心解答，使用规范服务用语。

B.主动并尽可能提前告知业务受理所需提供的资料和信息。

C.受理业务时，不需识别和确认客户有效身份。

D.指导客户按要求完整填写相关单据，提供填单样张，明显区分必填与选填项。

A.使用当地主要方言与旅客沟通。

B.服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

C.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

D.旅客问讯时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

A.服务标准

B.服务用语

C.服务系统

D.服务规范

A、人身安全

B、利益

C、权利

D、财产

A.不尊重之语

B.不友好之语

C.耐心之语

D.不客气之语

A．必须使用文明礼貌服务用语

B．接待客户必须使用普通话

C．向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语

D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论

营业人员接待用户时，应自觉使用“您好、请、谢谢、()、再见”十字服务用语。

A.对不起

B.请稍等

C.请原谅

D.请耐心