A.如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯
B.质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款
C.除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的
D.我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦
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第5题
A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：亲，这是售后的问题，您直接找售后解决
B.客户想购买一套护肤品，客服直接推荐了店铺的热销款，并介绍了产品的一些卖点
C.客户咨询了产品发货时间之后，没有继续提问，客服觉得客户既然没有问题了，那就直接关闭旺旺对话框
D.客户表示如果不能满足他的要求，他就要发起投诉，客服回复：店铺的规定就是这样的，你要投诉我也没有办法
第6题
A.在线客服就是指售前客服和售后客服两类
B.根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服
C.售前绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是越权
D.在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店
E.铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
第8题
把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多
第10题
①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门
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