（）是指为达到提升流程绩效的目的，着眼于现实基础，对现有流程体系进行逐步完善和调整。

A.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善

B.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案

C.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等

D.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等

A.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善

B.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等

C.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案

D.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等

A.实现企业目标是企业流程再造的驱动力

B.流程再造的目标是获得性能与绩效的明显改善

C.流程再造应着眼于具体任务，而非最终结果

D.对需要流程产出的人员，请他们参与流程再造

A.企业的流程

B.绩效的飞跃

C.顾客的需求

D.对企业流程的反思和再设计

A.流程再造是从根本上重新设计业务流程

B.只要是效率和效益低下的流程，就具备再造的可行性

C.流程测试与切换是流程再造的关键环节

D.流程设计要尽一切减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动

A.服务流程再造要以顾客需求为中心

B.服务流程再造必须具有整体性

C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

D.服务流程再造应强调顾客的参与

A.服务流程再造要以顾客需求为中心

B.服务流程再造必须具有整体性

C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

D.服务流程再造应强调顾客的参与