题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
网点处理后产生的超时、未解决、危机件、客户急件、二次工单由所属管理中心处理，管理中心首响后，评估网点的处理能力，可以将工单下放网点处理（）
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A.36
B.48
C.72
D.96
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第4题
10以下说法正确的是（）
A.网点违规虚假撤销订单，处以200-500元/单的处罚
B.客户下订单后揽收网点首次无理由拒绝揽收导致客户投诉的，处罚200元
C.客户订单下达后，揽收网点无理由拒绝揽收导致客户投诉，总部通知网点尽快处理后，网点不配合的处罚500元
D.订单下达后网点与客户预约上门取件，网点未能在指定上门时间取件，也未二次联系客户重新预约处罚100元
第5题
故障工单的回复要求中，对于非延期解决的未解决故障，该故障为（)时，则将工单状态标注为“无需解决”
A.误告警或其它原因不需要解决
B.临时解决方案解决
C.无法找到解决方案
D.已超时处理时限
第6题
流程银行对于中心通过对话机制发送的查询信息，要求任务发起网点柜员及时进行答复，最长等候时间不超过（)分钟，超时未做回复的，中心将对该笔任务做回退处理，并计入相应分行当期对话答复率指标考核中。
A.5
B.10
C.15
D.20
第8题
关于客诉管理说法正确的是（）分值
A.超72小时客诉不应超过5%，记录错误、不详实、无合理超时原因的均视为不合理超时
B.按标准化要求每月总结客诉形成月报
C.客诉处理完毕后，回访率不低于95%不低于90%
D.典型案例应在系统进行标记，并详实记录处理过程及结果
第11题
网点经办人员在销售黄金，做实物黄金系统交易后，因交易系统超时未显示返回界面或报未知错误时，必须进行（)交易以确认原因，否则不能进行下笔交易。
A.凭证补打(7070)
B.末笔查询(7086)
C.柜员撤消(7067)
D.补打会计分录(7071)
