A.客户投诉关闭率为30天内（含）处理完毕的首次投诉单量占客户首次投诉总单量的比例，即上上个自然月整月的累计情况，并非当月周期
B.客户通过线上/线下进行表达对物业服务的不满，数据来源：住这儿、呼叫中心、指挥中心。目前明细报表开发中
C.物业基础服务类投诉界定为有效投诉，即：属于物业服务管理职责范围内且物业存在失职\失当\失度\失控导致的客户抱怨
D.项目红黄绿灯每日得分明细表中分子分母数据与呼叫中心给出的数据台账数据对不上，是因为呼叫中心台账会不定期更新
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第1题
A.目的是为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序
B.从航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理、信息报告、监督管理以及法律责任方面进行了规定
C.针对承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位的行为进行规范。
D.机场管理机构违反本规定相关规定的额，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款;情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。
第2题
A.门店想要提升佣金打折率这项指标在城市的排名，应当尽量减少佣金打折单量
B.查看房源带看率是加分指标
C.带看转化率体现的是带看后转成交的情况，越低越好
D.一级投诉、二级投诉和重大投诉会被扣分
第3题
A、需介入干牛售后服务平台
B、所有的消费者投诉都会下发工单给到商家
C、投诉工单48小时解决率＞=90%
D、商品会透48小时售后标识
第4题
A.申诉入口：[商家中心]-[客户服务]一[申诉中心]-[赔付申诉]
B.申诉发起时间：3天
C.申诉次数：2次
D.申诉提交前，可点击“预判“来预知申诉结果，根据[预判]结果，有效申诉
第6题
以下关于交易纠纷指标解读正确的选项是？（）
A.近30天（商家责任纠纷单量-申诉通过单量）/近30天有效下单单量
B.数据统计口径：近30天（前5天至34天）
C.在京营保恶意行为投诉中心上报，并通过[恶意退换货上报/疑似恶意职业索赔举报]上报审核的订单，将剔除交易纠纷率统计
D.数据统计口径：近30天（前1天至30天）
第7题
A.提高它能有效分流话务
B.提高它会影响小区对切换目标邻区的选择
C.提高它会影响邻区将本小区作为切换目标的选择
D.提高它通常有助于降低掉话率，但可能带来用户投诉
第8题
A.投诉内容中有明确的投诉事件
B.投诉内容中有明确的投诉对象或投诉事件可追溯到责任主体
C.投诉内容涉及不专业、不规范、不文明行为
D.顾客没有得到满意答复的投诉都视为有效投诉
第9题
A.银行业金融机构应当在营业网点醒目位置公布投诉方式和投诉流程
B.银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式
C.银行业金融机构应当确保对同一产品和服务的投诉处理结果完全一致
D.银行业金融机构应当定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患
第10题
A.投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数、近30天支付宝成交笔数
B.商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数仍会被计算进去
C.投诉小二介入且判责的投诉，处在待申诉和已提交的申诉的状态请通过：我是卖家＞客户服务＞申诉中心查看
D.因投诉判责后有7天申诉和平台处理时效，因此投诉成立率是统计当前时间的t-36到t-7的投诉笔数
第11题
A.问题件率>10%，有效问题件量超出部分每票考核10元
B.若99%
C.未在最晚签收时间前签收的票数考核1元/票，每超时1天加收1元，封顶7元
D.签收率>97%，不考核
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