题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
遇到情绪激动的客户，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。若因网点工作人员服务问题（如：与客户争吵或误导、讥讽、诘问、激怒、顶撞客户等）导致客户现场不满的，则扣分（）
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A.安抚情绪
B.主动挂断
C.反馈专员
D.耐心倾听
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第2题
催收过程中遇到客户情绪激动，催收员立即停止施压，转为安抚，催收员的做法是对的。()
催收过程中遇到客户情绪激动，催收员立即停止施压，转为安抚，催收员的做法是对的。（)
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A、对
B、错
第4题
遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）
A.客户情绪激动的情况下需要做安抚
B.了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉
C.遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理
D.超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理
第6题
根据《95518客服中心质检标准（2021版）》规范，沟通中发现客户情绪激动、焦急、抱怨或处于危险环境时，客服代表应给予适当语言或使用服务技巧进行安抚。但不能一味的安抚客户的情绪,未将话题集中在问题的处理上（）
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第7题
当通电话中客户情绪激动或面对客户投诉抱怨时，客服代表未采取任何措施，对客户情绪进行安抚、未做出主动解释、宽慰等关怀行为。--员工存在哪类服务问题（）
A.服务能力类
B.服务意识类
C.服务禁忌类
D.沟通技巧类
第10题
客户向你反馈备案部门的服务非常不好，对审核流程和结果不满意，认为是腾讯云的问题导致备案没有通过，情绪很激动，做法错误的是（）
A.安抚客户
B.了解客户问题的原委
C.给到客户一些简单建议：例如提交工单，或者联系备案部门反馈
D.建议客户可以尝试投诉解决问题
