套餐内产品顾客没有选上，顾客要求退款。店总说可以退现金给顾客（）

A.调研对象为：在潜在客户调研中发现的高风险经销商

B.如果在常规秘拍中发现J5指标扣分，则会被判违反《服务公约》（J5：介绍/推荐汽车时，不得强制顾客购买附加产品、平行业务及服务等）

C.由神秘客针对到店接待和报价议价环节进行体验，并检查《服务公约》相关要求的实际执行情况

D.当客户提出是否可以不买精品，不买套餐时，要直接说，不买精品套餐，优惠就没有这么多

A.名片

B.会员卡

C.DM单

D.网络诊断卡

A.查询小A的聊天记录后，坚持产品没有质量问题，不承担运费

B.查询小A的聊天记录后，登记此消费者支付宝信息，补退顾客运费

C.查询小A的聊天记录后，建议消费者在原订单上申请退运费补偿

D.查询小A的聊天记录后，等到消费者因运费争议发起投诉再做退款处理

A.20分钟

B.30分钟

C.40分钟

D.60分钟

A.确认内用/外带

B.了解用餐人数，推荐相应套餐

C.过程中仔细聆听，及时回复顾客的答疑

D.打断顾客点餐

E.推荐包括店内、公司促销、新品促销，以及与其他商家合作的活动等

A.真诚道歉

B.邀请顾客到店就餐以示弥补,或者赠送顾客蛋糕礼品卡

C.和另一桌顾客协商,让他们退回两个蛋糕的差价

A.3元

B.5元

C.10元

D.最高不超过100元

A.服饰非明显位置轻微脱线/破损，客服方案不退换的前提下，根据实际情况补偿-15元不等或者7天时效内，承担运费退换货

B.衣服跑绒/掉毛，客服提供方案承担运费退换货，届时根据运费凭证补偿运费或者不退换的前提下，补偿订单金额的10%

C.销售/换货订单路由失败，客服方案安抚并告知顾客需申请仅退款; 或重拍补差; 额外补偿10元

D.收到产品反馈瑕疵，已经不满足7天无理由退换要求，顾客要求退换货，客服方案签收后15天内，核实确认质量问题，承担运费退换

A.提供一个翻新过的产品作为交换

B.要求部门主管授权全额现金退款

C.提示客户保修期内的产品只能更换

D.承认顾客的投诉有效，并提供解决方案