遇到顾客抱怨时要认真倾听，表示关怀，了解客户需求（）

A.应先安抚顾客情绪

B.认真倾听，并适当复述顾客的描述

C.表达歉意的同时，需表示问题能得到高效解决

D.直接转给客诉专员

A．要较多耐心，倾听并表示理解

B．提出问题，了解实情

C．提出你的处理方法

D．以抱制抱

A.认真听取客户顾客的讲话

B.对实车，实物，现场要仔细查看，仔细调查

C.充分了解顾客的情况以及同顾客的交往情况

D.真诚的站在顾客的立场上（用心，关怀）

A.有助于缓解顾客情绪

B.有助于了解顾客抱怨的真实原因

C.有助于了解顾客真实需要

D.有助于推卸责任

A.专心倾听

B.表示关心

C.使顾客满意

D.感谢顾客

A.告知客户，不好意思，这个不是我的业务范围，请找其他人帮您解决

B.要认真倾听问题，并用同理心技巧表示对客户情绪的理解：您的意思是指…，这件事确实让人感到不高兴

C.要承担自己的责任，表示会努力给予帮助：听下来我们确实应该帮您解决这个问题，让我想想有什么办法可以帮助您

D.提供可能的解决方案和其它可供选择的方法：解决您的问题大体上可以采取以下办法：一…二…，或者试试这个办法，如何

E.通过询问了解客户对解决方案是否满意：您觉得这样办是否可以会让您满意吗

F.采取行动，并代表银行对客户的投诉意见表示衷心地感谢：谢谢您给我们提出了宝贵意见，我会汇报上去，今后我们一定会加以改进的

A.仔细分析

B.间接反驳

C.认真倾听

D.转化顾客的反对意见

A.方式

B.语气

C.问题

A.认真倾听

B.及时回答

C.仔细分析

D.正确处理

E.转化顾客的反对意见