当遇到情绪激动抱怨的业主时，管家需要掌握六步法的原则：第一步同理心、第二步认真倾听、第三步了解业主真实需求、第四步给予解决方案或者给予其它建议、第五步与业主达成共识、第六步承诺兑现（）

A．换位思考

B．察言观色

C．以退为进

D．情感沟通

当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，应该采取处理冲突的办法是()。

A．回避

B．迁就

C．妥协

D．合作

A.主动解答旅客的疑问或抱怨。

B.安抚客人情绪。

C.必要时主动致歉。

D.在力所能及的范围内帮助客人解决问题。

A.预防法

B.递延法

C.转移法

D.否认法

A.回避

B.迁就

C.强制

D.妥协

当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是

A、妥协

B、强迫

C、回避

D、顺应

E、协作

A.3min，30s

B.3min，50s

C.5min，30s

D.5min，50s

A.回避

B.迁就

C.妥协

D.合作

A.优先处理情绪，再处理事情

B.优先处理事情，情绪自然舒畅

C.同步，既要考虑到情绪，事情也要同时处理

A. 回避策略

B.迁就策略

C.强制策略

D.妥协策略