题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（）是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。

A.服务质量

B.功能质量

C.质量

D.质量控制

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第1题

服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。（)

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第2题

关于服务质量的认识，正确的一项是()

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

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第3题

服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）

A．错误

B．正确

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第4题

服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。此题为判断题(对，错)。

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第5题

服务人员的（)等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。

A.行为

B.举止

C.态度

D.穿着

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第6题

（)是指在服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

A、技术质量

B、职能质量

C、形象质量

D、真实瞬间

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第7题

服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的()、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（)、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

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第8题

反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等属营业厅人员服务态度投诉。（)

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第9题

客户服务主要是（），向客户提供优质服务的活动和过程。

A.从事企业市场营销的第一线工作人员

B.售后服务人员

C.客户服务人员

D.企业单位

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第10题

售前超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。（)

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第11题

职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的（）在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来

的利益和享受。

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