回访时如遇工单未修复情况,大客服将进行工单回退预警,工单需按照处理流程重新跟进处理()
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第2题
A.工单填写不规范
B.回复结果违反政策法规
C.工单填写内容与回复(回访)结果不一致且基层单位未提供有效证明材料
D.客户对证明材料有异议,客户要求合理的
第3题
A.CSS工单反馈已经处理完成,用户满意,服务单直接关单
B.回访用户确认处理完毕,服务单关单
C.大家电驳回服务单反馈用户不退关单,未联系用户将服务单关闭
D.用户申请价保,升级京东客服反馈不符合解释认可关单,未与用户确认直接关单
第4题
A.国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。
B.除客户明确提出不需回访的工单外,国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作(除保密、匿名投诉工单外),并如实记录客户意见和满意度评价情况。
C.如果确因客户原因回访不成功的,无需在“回访内容”中写明失败原因,经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。
D.客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容,将工单回复的核心内容回访客户,不得以阅读工单的方式回访客户,遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。
第5题
A.不规范
B.回复结果未对客户诉求逐一答复
C.回复结果违反有关政策法规
第6题
第7题
第8题
第9题
第11题
B.当前工单工单内容不正确/要素不完整等情况需修改重提的,可直接将正确内容填入工单中,点击二次提单即可,系统将生成新的协同工单
C.客户反映问题协同工单无权限办理,需回访解释或派发其他部门,当前退单点击处理完成即可,系统自动会将此单废弃
D.员工在2小时内处理,同时做好当班次退单监控,确保当班次退单全部处理;如遇前台休班,支撑人员协助处理,确保24小时内退单处理完毕
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