题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

下面这段对话客服存在哪些问题用户：客服在吗（同时发送了泥膜链接）客服：您好~客服**很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的呢~用户：这个好用吗客服：亲爱的好用的呢好多人购买这款产品了哟用户：好的客服：嗯嗯【用户下单】客服：亲爱的感谢您的支持后续如有有任何问题可以及时联系我们~（）

A.一问一答，未做好产品推荐以及卖点介绍

B.产品介绍错误

C.未做好催拍催付

D.用户需求挖掘不到位

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第1题

客户：为什么你的活动价格不生效？客服：这个是京东的问题，您可以去找京东客服投诉京东虚假广告然后再去淘宝购买比较便宜。以上对话客服人员违反了京东规则的哪些规则？（)

A.引流

B.虚假宣传

C.辱骂用户

D.诋毁京东

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第2题

客服小万接听投诉热线时因客户态度恶劣一直因为快件问题各种吐槽，导致小万心情不好，对用户问题回复简单，没有刚开始的热情，请问客服小万的行为以下说法正确的是（）

A.客服小万存在情绪消极问题

B.客服小万存在服务用语不规范问题

C.客服小万存在业务能力欠缺问题

D.客服小万已回复客户没有其他问题

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第3题

下面关于企业客服机器人说法正确的是（）。

A.企业客服机器人是闲聊机器人

B.企业客服机器人能回答所有用户提出的问题

C.企业客服机器人属于聊天机器人

D.企业客服机器人不是以任务目的为导向的机器人

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第4题

客户关系管理实施过程中的最大挑战是，企业必须可以从深入收集客户数据着手，并加以整合、分类和

分析………，从这个角度出发，分析下面案例存在的问题。客服代表：()很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？用户(手机号码138*****)：你们联通现在有什么样的卡？我想办一张。客服代表：您可以办理我们的欢乐畅听卡用户：这种卡怎么扣费客服代表：欢乐畅听卡本地网内主叫0.2元/分钟，本地网外0.4元/分钟，…….用户：怎么办这种卡客服代表：您直接到联通营业厅办理就可以，无需身份证明。请问客服代表处理过程中存在哪些问题？

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第5题

以下哪些情况不可以中断对话，需继续跟进用户问题，并积极响应用户？（)

A.用户问题还未解决，仍在沟通中

B.用户还在等待客服的答复，但系统对用户发出了长时间未响应的提醒

C.用户已经明确没有疑问

D.未确认用户是否还有疑问

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第6题

以下关于投诉客服说法不正确的是（)。

A.用户反馈需要投诉客服时，可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题

B.用户反馈需要投诉客服时，第一时间安抚致歉，询问是否有业务问题未解决

C.用户反馈需要投诉客服时，解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉

D.若用户要求撤销投诉，可线下记录反馈班长

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第7题

下面哪些属于危机场景:

A.用户表示要投诉电信

B.用户闯进了客服人员办公室

C.用户在营业厅与工作人员发生肢体冲突

D.用户将与微信客服的交流截图发到网上

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第8题

京东平台在接待时，用户反馈的问题，客服操作完成后，下一步应该要做什么？（)

A.录入完工

B.订单备注

C.反馈领导

D.关闭对话，接待下一个用户

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第9题

客服禁忌有哪些？（)

A.不可反骂、嘲讽、顶撞用户

B.无视用户情绪/问题

C.反驳用户

D.拒绝或中断用户服务

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第10题

客户进线说”在吗?“客服应该如何处理?

A.小妹在的呢~

B.确认产品型号

C.介绍产品功能和活动

D.询问客户使用房间面积，了解用户需求

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第11题

对于客户前来咨询，客服应对态度正确的是？（)

A.顾客：在；客服：在

B.顾客：请问XXX产品有货吗？客服：有货

C.顾客：好的；客服：(等待)

D.顾客：在吗？客服：您好，欢迎光临，我是客服小琳，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的吗

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