题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

如何使用有效的方法处理投诉？（）

A．感受顾客的痛苦：神会

B．尊重他们并表示理解

C．全力解决问题

D．以上都是

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第1题

提高顾客的期望感受，是减少顾客投诉的重要措施，也是降低顾客不满意程度的有效办法。（)

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第2题

组织应建立完善的顾客投诉处理程序,有效及时地处理顾客投诉,从而使顾客投诉地过程转化成（)。

A.顾客满意

B.购买力

C.顾客忠诚

D.投诉渠道畅通

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第3题

【单选题】处理顾客投诉和抱怨时，下列做法不正确的是（）。

A.应当做到鼓励顾客投诉

B.应当设法阻止顾客投诉

C.建立便捷的顾客投诉渠道

D.建立有效投诉处理小组

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第4题

顾客对服务质量评价还会来自于处理顾客投诉过程中，对这一关键时刻的自身感受。（)

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第5题

相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？

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第6题

要避免顾客投诉，就必须使顾客的实际感受低于顾客的期望感受。（)

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第7题

与投诉的顾客进行有效的沟通是处理顾客投诉的必要前提，因此作为企业应该尽可能为顾客投诉创造各种不利的条件。（)

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第8题

对“投诉处理”的要求不包括（)

A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案

B.处理引起投诉的相关人员，包括罚款、下岗等

C.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉

D.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施

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第9题

以下属于“投诉处理”中的检查内容有（)。

A.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉

C.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案

D.以上都是

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第10题

顾客评估服务质量的依据是（)。

A.顾客对服务质量的感受

B.顾客对服务质量的投诉

C.顾客对服务质量的期望

D.顾客对服务过程的感受

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第11题

如何正确对待顾客的投诉

A.感谢顾客的投诉

B.顾客总是正确的

C.和顾客据理力争

D.经得起顾客的投诉

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