题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
用户进线反馈商品质量问题情绪很激动而且已经过了售后时效，接线客服未进行安抚用户，直接升级工单（）
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A.有问题，客服无风险意识，如用户情绪激动可升级反馈处理
B.有问题，错发正装无需寄回，可以直接给用户换货
C.没问题，客服已经致歉给出解决方案，是用户不接受
D.没问题，错发正装是需要寄回商品换货
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第1题
用户购买洁颜蜜，打开包装后是面膜，进线反馈商品错发，客服告知可以寄回换货，但用户表示自己要出门旅游并不方便寄回，错发的商品影响了自己的使用，情绪激动表示要求赔偿，客服重复道歉告知需商品寄回换货，导致用户发文微博投诉。该客服的处理方案是否有问题（）
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第2题
客户进线反馈买菜订单售后的问题，核实因订单异常无法申请售后，客户情绪激动、辱骂客服之后，客服提醒客户一次后用户持续辱骂，客服再次提醒由于您现在情绪激动不适合沟通，建议您平复之后在联系我们处理订单问题，后挂机（）
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第4题
关于用户进线反馈鞋子出现质量问题，说法正确的是（)
A.鞋子属于常规日用品，按照常规商品质量问题的判责方案进行操作就可以
B.针对于鞋子价格不同，受理时效也有所不同
C.鞋子可以支持国家三包法，享受一年内保修服务
D.用户反馈购买的鞋子磨脚，属于鞋子的质量问题，可以支持用户仅退款
第5题
对于用户进线反馈食品出现质量问题，以下说法正确的是（)
A.用户反馈购买的食品内含异物，包装已拆封举证有效可以支持用户仅退款
B.用户反馈购买的食品内含异物，包装未拆封举证有效可以支持用户仅退款+50元以内的赔偿
C.用户反馈食品出现严重的变质无法食用，无需让用户退货退款，可支持用户仅退款
D.对于用户反馈的食品质量问题，不受受理时效限制
第6题
客服核实客户厂送订单反馈商品质量问题，核实是去年9月购买的价值999元的冰柜，客服帮其安排售后师傅上门维保，师傅上门商品故障属实，安排维修，客户不认可，要求退换货，客服解释客户不认可情绪激动，安抚上报任务单，流转处理终端是猫宁客服中心，任务单是下对（）
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第7题
用户进线表示在平台买到仿真枪，签收了10天，有故障，商家同意维修但是快递不收无法寄回给商家，所以用户要求多倍赔付，用户情绪激动升级二线，我们的处理思路是（）
A.联系商家，请商家找快递帮客户邮寄
B.在禁售商品流程中查询《禁止发布的信息明细》确定是否属于禁售商品
C.若是，告知用户考虑客户体验，可以帮客户申请仅退款
D.若是，用户也不认可仅退款，坚持要求其他上级维修或者赔付，可以升级高危
第8题
李小姐反馈收到的毛衣味道很臭，请问以下哪种方式是正确的（）
A.用户表示快递小哥也说有异味
B.异味不算质量问题，商家不需要提供举证
C.用户没有举证，但是坚持投诉商品就是有异味，需商家提供质检报告
D.商家提供进货凭证及发票
第11题
用户进线表示预约到服务中心贴膜（Findx3），服务中心告知没有对应机型的膜，用户进线情绪激动，一线客服为了安抚用户情绪，赠送2张膜，最后用户收到的膜为Reno6pro型号的手机膜，随后用户进线/来电投诉客服，投诉是否成立（）及投诉成立等级
A.成立
B.不成立
C.B类
D.A类
