客服代表对于投诉或有抱怨的客户必须进行安抚,耐心以及恰当的回答客户.（）

业务代表对于投诉或有抱怨的用户必须进行安抚，耐心恰当回答用户（）

10086客服代表接到客户投诉后，首先查询前期工单，依据前期工单处理情况向客户解释安抚。（)

遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时,客服代表应回答:“（稍微提高音量)对不起,请问这样能听清楚吗？”（）

遇到客户投诉，应引导投诉客户到柜面，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。（）

客服代表经常遭到客户拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣；客户激动的情绪、提出过高的要求和不理解，都会打击客服代表的自信心，造成客服代表的工作压力（）

客户收到年费扣费短信，致电来查询扣费原因，客服代表未加安抚，告知客户“您名下有几张卡，您不知道么？根据规定只有一张卡可以免年费，其余的都要收年费”，后客户来电投诉客服代表服务态度问题，经认定，II级投诉成立。()此题为判断题(对，错)。

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。（)

委婉否认法是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点（）

哪些情况需要安抚客户？（)

投诉处理的第一步是安抚客户。（)