题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户进线表达再分期及延期咨询，客服已解释告知逾期后果，没有延期还款的业务，客户认可未建单反馈，小结单应为什么（）

A.贷后流程-投诉-投诉逾期催收作业

B.贷后流程-非投诉-协商还款

C.贷后流程-非投诉-业务办理

D.贷后流程-催收业务咨询与办理-催收业务咨询与办理

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

以下哪种行为，会导致违规平台运营规则行为？（)

A.客户咨询是否支持货到付款，客服回复支持

B.客户咨询是否支持货到付款，客服回复不支持

C.客户咨询是否分期是怎么分期，客服回复为支付宝花呗分期

D.客户咨询是否分期是怎么分期，客服回复为以付款页面显示的分期为准

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第2题

客户进线咨询业务问题时，客服人员可以通过（)方式在线解决客户问题。

A.查询知识库

B.求助

C.转接

D.记录工单

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第3题

天对客户进行智能外呼后，如果客户当天再进线96511人工，进线后全渠道客服系统右下角会弹出提示框。（)

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第4题

门店进线咨询退款进度，客服应如何回复处理（）

A.直接截图给门店

B.告知已审核退款，麻烦耐心等待

C.截图给门店，告知大约到账时间，并安抚门店耐心等待

D.直接转接给咨询资金组

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第5题

客户进线催促退款，客服首次接到解释退款时效客户不接受。客服执行超长对话上升TL挂机，挂机后相隔不到7分，该客户再次进线同一客服接到，要求退款，客服后续两次接到交互不到3分钟未做任何解释直接关闭对话。客服以上情况违反了新版BPO服务红线B类扣罚点哪一个（）

A.态度禁忌--B类扣罚点--漠视客户

B.操作违规禁忌--B类扣罚点--违规关闭对话

C.价值观禁忌--B类扣罚点--推诿不解决问题

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第6题

以下哪种情景不体现销售力是正确的？（)

A.客户进线反馈商品瑕疵，客服安抚后客户接受换货

B.客户反馈尺码偏小想要退货，客服引导进行换货但是最后客户还是坚持退货

C.客户反馈尺码不合适想要进行换货

D.客户咨询商品尺码问题，客服推荐尺码后进行促单

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第7题

如果客户为贵宾客户进线，进线后全渠道客服系统右下角会弹出提示框。（)

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第8题

客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的,客服在实际判定中列为（)。

A.查询

B.咨询

C.障碍申告

D.投诉

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第9题

如果客户为老年客户进线，进线后全渠道客服系统右下角会弹出提示框。（)

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第10题

如果客户为投诉客户进线，进线后全渠道客服系统右下角会弹出提示框。（)

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第11题

客户进线催退款，客服告知商家签收后48小时内处理退款，客户认可，会话结束后问题状态以下正确的是（）

A.待跟进

B.已解决

C.升级

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