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[判断题]

饭店岗前培训应让服务人员掌握处理所有宾客投诉的方法。（)

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第1题

饭店岗前培训第二阶段的培训内容包括（)等。

A.饭店概况、开夜床方法、投诉处理

B.防火知识、投诉处理、仪容仪表

C.开房程序、清洁剂使用、服务技巧

D.礼貌知识、客房概况、言行举止

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第2题

饭店服务人员须注重各种礼貌、礼节，避免因礼貌、礼节不周而引起宾客的（）。

A.投诉

B.反感

C.不满

D.愤怒

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第3题

作为服务人员应（）投诉处理的程序。

A.了解

B.掌握

C.记注

D.做好

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第4题

客户服务人员在处理客户投诉时应倾尽全力说服客户，不是公司的，而是客户的责任。（)

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第5题

在客房部员工培训时，应让初级服务员掌握VIP服务的全部内容。（)

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第6题

新员工在入职培训时不适合上投诉处理课，起码得让新员工在岗位上好好感受过客户投诉再说。（)

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第7题

服务人员根据《互联网投诉处理规范》积极提升投诉处理技能，工单处理时限下降明显，同时投诉处理质量也得到了有效保障。（)

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第8题

培训是饭店一项持续不断的重要工作，饭店培训对象的多层次性决定饭店培训种类多，针对老员工饭店主要应进行（）。

A.脱产培训

B.在职培训

C.岗前培训

D.岗位轮训

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第9题

饭店因有特殊原因而使宾客投诉的是（）。

A.员工服务态度恶劣

B.饭店的消费环境、场所、设施设备未能满足宾客要求

C.饭店员工业务水平不高、不熟练

D.饭店客房已订完，宾客无法买到飞机票

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第10题

茶艺服务人员也可采用伸手礼来迎接印度或尼泊尔宾客。（)

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