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[多选题]

H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，用户留言:其他方面都無可挑剔，就唯獨的另外收取200元管理費不合理，電信和網通沒有收過任何管理費，請給出合理解釋⋯⋯。2、省调核实结果：用户表示对师傅的服务是满意的，关于留言，用户称自己除了在营业厅办理业务收取200元初装费后，师傅上门安装时又收取用户200元管理费用，对此用户不理解，我处已督促地市处理，根据系统录单显示仅加收小区管理费100元，师傅实际收取了200元。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未宣贯评测

B.乱收费

C.承诺没有兑现

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第1题

H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，未测速。2、省调核实结果：用户表示师傅服务态度不好，且安装的时候把用户家的某个东西踩坏了，对此用户不满意，且安装完工后师傅没有进行测速也没有进行短信评测宣贯。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未宣贯评测

B.未按规范要求将测速过程进行演示

C.服务态度不好

D.未按标准规范作业

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第2题

H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分，不满意节点：等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约，用户留言：对移动的网络服务有一点小失望2、省调核实结果：联系用户一直没有接听电话，但核实工单轨迹体现从11月1日-5日一直有和客户联系，其中2日和5日均以用户不在家约好11月7号下午安装发起改约，于11月7日已上门安装，工单是在规定时限内处理完成，地市申诉内容告知师傅与客户联系，客户表示就是不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.服务态度不好

B.未及时上门安装

C.未按操作规范作业

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第3题

H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，未测速，用户留言：安装的器材都是我自己出钱(460元)是否是你们公司统一规定。2、省调核实结果：用户反馈：现网络已安装好，对师傅的服务很满意。但安装完工后师傅没有测速，也没有告知用户短信评测十分才是满意。用户称自己安装前去营业厅交了460元，工作人员告知是光猫+机顶盒+路由器的费用，一共460元。我处询问是不是还包含了其他费用？用户称没有。营业厅工作人员就说是买这三样东西的钱。用户不解，要求核实是不是公司统一规定的费用。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未宣贯评测

B.未按规范要求将测速过程进行演示

C.未及时上门安装

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第4题

H5装机不满意典型案例1、未测速，客户不满意留言：交费的时候是说送光猫，结果装机的时候不送光猫。对于这点，我很不满意。不送光猫，为什么还收我那么多服务费？ 2、省调核实结果：用户表示10086客服告知200元包括光猫，师傅上门安装时告知用户所在小区属于FTTB资源，不需要光猫的，对师傅的个人服务没有不满意的地方，但师傅没有电话告知用户短信评测十分才是满意的也没有测速。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未宣贯评测

B.未按规范要求将测速过程进行演示

C.未按标准操作规范作业

D.服务态度差

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第5题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：安装人员非常不专业!!! 2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：师傅上门安装时，工具都没带。给用户走线时，直接把线从窗户外面甩出去，因为没带工具，都没有把线固定。最后师傅自己看不下去了，就找了根绳子随便绑了一下，因装机时用户本人不在家，但听其老婆说，师傅的服务态度也不好，对其爱理不理的。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.工具未佩戴齐全

B.未及时上门安装

C.未按标准操作规范作业

D.服务态度差

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第6题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：没安装。2、经省质检组核实情况属实：用户反馈当时因自己不在家，让师傅晚几天上门安装，师傅于11月10日已上门安装好宽带。经工单轨迹查询：2019-10-2415:03:16资源配置;2019-10-2511:29:06发起改约申请：系统有客户短信凭证要求11月5日安装;2019-11-0117:38:24强制激活;2019-11-0117:56:48工单已资源归档完工。 3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.装机未完成虚假归档

B.承诺客户的上门时间不履行

C.虚假改约造成客户不满

D.擅自提前激活未与客户沟通

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第7题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：你们公司发来短信说是材工费是100元，装完后收我320元，没要路由器，机顶盒连接猫的线也没给我，电源适配器也没给我，说明书我问他了，他说掉车上了，他才拿给我，气人。什么话都不说了，这就是公司的服务。 2、经省质检组核实情况属实：用户表示费用问题，师傅已跟用户解释，关于网线跟电源适配器，用户称已经给了是自己没有看到，说明书确实是师傅当时落下了没有给用户，对于师傅的服务是否满意，用户也没回应，并称这是你们公司的事，你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.机顶盒未现场拆封配套设备不齐备

B.答疑指导不耐烦

C.收费不明确，现场未与客户做好沟通

D.服务态度不好

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第8题

关于提升家宽装维服务质量百日攻坚活动中，质差装维占比由哪5项分别各占20分，低于85分则纳为质差装维由分公司重点跟踪照顾该人员？（)

A.装机及时率，装机回访满意度，投诉及时率，投诉回访满意度，家客服务规范率

B.装机及时率，装机满意度回访率，投诉及时率，投诉满意度回访率，家客服务规范率

C.装机及时率，光功率达标率，投诉及时率，质差工单整改率，家客服务规范率

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第9题