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第1题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分,不满意节点:等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约,用户留言:对移动的网络服务有一点小失望2、省调核实结果:联系用户一直没有接听电话,但核实工单轨迹体现从11月1日-5日一直有和客户联系,其中2日和5日均以用户不在家约好11月7号下午安装发起改约,于11月7日已上门安装,工单是在规定时限内处理完成,地市申诉内容告知师傅与客户联系,客户表示就是不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度不好
B.未及时上门安装
C.未按操作规范作业
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第2题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分,未测速,用户留言:安装的器材都是我自己出钱(460元)是否是你们公司统一规定。2、省调核实结果:用户反馈:现网络已安装好,对师傅的服务很满意。但安装完工后师傅没有测速,也没有告知用户短信评测十分才是满意。用户称自己安装前去营业厅交了460元,工作人员告知是光猫+机顶盒+路由器的费用,一共460元。我处询问是不是还包含了其他费用?用户称没有。营业厅工作人员就说是买这三样东西的钱。用户不解,要求核实是不是公司统一规定的费用。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未宣贯评测
B.未按规范要求将测速过程进行演示
C.未及时上门安装
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第3题
H5装机不满意典型案例1、未测速,客户不满意留言:交费的时候是说送光猫,结果装机的时候不送光猫。对于这点,我很不满意。不送光猫,为什么还收我那么多服务费? 2、省调核实结果:用户表示10086客服告知200元包括光猫,师傅上门安装时告知用户所在小区属于FTTB资源,不需要光猫的,对师傅的个人服务没有不满意的地方,但师傅没有电话告知用户短信评测十分才是满意的也没有测速。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未宣贯评测
B.未按规范要求将测速过程进行演示
C.未按标准操作规范作业
D.服务态度差
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第4题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分,用户留言:其他方面都無可挑剔,就唯獨的另外收取200元管理費不合理,電信和網通沒有收過任何管理費,請給出合理解釋⋯⋯。2、省调核实结果:用户表示对师傅的服务是满意的,关于留言,用户称自己除了在营业厅办理业务收取200元初装费后,师傅上门安装时又收取用户200元管理费用,对此用户不理解,我处已督促地市处理,根据系统录单显示仅加收小区管理费100元,师傅实际收取了200元。3、请问师傅的错误包括哪些?()
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第5题
IVR不满意典型案例:1、客户评价不满意;2、省调核实结果:用户表示安装过程中向师傅咨询网络相关的问题,师傅安装完工后告知用户,等师傅安装完工后,用户再次向师傅咨询一些网络问题,师傅没有搭理用户就直接走了,对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度差
B.答疑指导不耐烦
C.沟通能力差
D.未及时上门安装
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第6题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言:安装人员非常不专业!!! 2、经省质检组核实情况属实:省质检组回访用户反馈:师傅上门安装时,工具都没带。给用户走线时,直接把线从窗户外面甩出去,因为没带工具,都没有把线固定。最后师傅自己看不下去了,就找了根绳子随便绑了一下,因装机时用户本人不在家,但听其老婆说,师傅的服务态度也不好,对其爱理不理的。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.工具未佩戴齐全
B.未及时上门安装
C.未按标准操作规范作业
D.服务态度差
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第7题
IVR不满意典型案例:1、客户评价不满意; 2、省调核实结果:用户在10月30日办理新装宽带业务,师傅与用户联系,告知其要过两三天再去安装,后用户又打了两三次电话,师傅每次都称要再等两三天,直到11月15日才安装好,用户对此非常不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未及时上门安装
B.服务态度差
C.承诺没有兑现
D.收费不明确,现场未与客户做好沟通
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第8题
IVR不满意典型案例:1、客户评价不满意; 2、省调核实结果:用户表示是是对师傅上门后没有敲门,直接开门进了自己卧室,太没礼貌,对此表示不满。已告知用户之后有问题可以拨打地市的小电话咨询处理,用户认可。
A.服务态度差
B.未按操作规范作业
C.未使用礼貌用语
D.收费不明确,现场未与客户做好沟通
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第9题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言:没安装。2、经省质检组核实情况属实:用户反馈当时因自己不在家,让师傅晚几天上门安装,师傅于11月10日已上门安装好宽带。经工单轨迹查询:2019-10-2415:03:16资源配置;2019-10-2511:29:06发起改约申请:系统有客户短信凭证要求11月5日安装;2019-11-0117:38:24强制激活;2019-11-0117:56:48工单已资源归档完工。 3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.装机未完成虚假归档
B.承诺客户的上门时间不履行
C.虚假改约造成客户不满
D.擅自提前激活未与客户沟通
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第10题
案例:1、情况说明,装维以用户客户手机未接发起改约申请;上传改约凭证为通话记录截图;2、省调核实情况:用户表示在11月30日,14:44,15:05,16:12这三个时间段工作人员并未联系,且用户有主动联系工作人员预约装机,但工作人员未上门安装,现用户要求装维人员在明日上午上门安装。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未及时上门安装,造成用户不满意
B.伪造凭证
C.未电话联系客户
D.虚假改约
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