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第1题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分,未测速。2、省调核实结果:用户表示师傅服务态度不好,且安装的时候把用户家的某个东西踩坏了,对此用户不满意,且安装完工后师傅没有进行测速也没有进行短信评测宣贯。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未宣贯评测
B.未按规范要求将测速过程进行演示
C.服务态度不好
D.未按标准规范作业
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第2题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分,未测速,用户留言:安装的器材都是我自己出钱(460元)是否是你们公司统一规定。2、省调核实结果:用户反馈:现网络已安装好,对师傅的服务很满意。但安装完工后师傅没有测速,也没有告知用户短信评测十分才是满意。用户称自己安装前去营业厅交了460元,工作人员告知是光猫+机顶盒+路由器的费用,一共460元。我处询问是不是还包含了其他费用?用户称没有。营业厅工作人员就说是买这三样东西的钱。用户不解,要求核实是不是公司统一规定的费用。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未宣贯评测
B.未按规范要求将测速过程进行演示
C.未及时上门安装
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第3题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分,不满意节点:等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约,用户留言:对移动的网络服务有一点小失望2、省调核实结果:联系用户一直没有接听电话,但核实工单轨迹体现从11月1日-5日一直有和客户联系,其中2日和5日均以用户不在家约好11月7号下午安装发起改约,于11月7日已上门安装,工单是在规定时限内处理完成,地市申诉内容告知师傅与客户联系,客户表示就是不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度不好
B.未及时上门安装
C.未按操作规范作业
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第4题
千兆宽带装机应携带的相关终端或设备包括()
A.千兆双频无线路由器
B.千兆光猫
C.千兆测速终端(笔记本电脑或手持式PDA)
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第5题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言:没安装。2、经省质检组核实情况属实:用户反馈当时因自己不在家,让师傅晚几天上门安装,师傅于11月10日已上门安装好宽带。经工单轨迹查询:2019-10-2415:03:16资源配置;2019-10-2511:29:06发起改约申请:系统有客户短信凭证要求11月5日安装;2019-11-0117:38:24强制激活;2019-11-0117:56:48工单已资源归档完工。 3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.装机未完成虚假归档
B.承诺客户的上门时间不履行
C.虚假改约造成客户不满
D.擅自提前激活未与客户沟通
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第7题
目前集团装机图片质检要求装机回单时,必须提交的照片是哪些?()
A.分纤箱盘纤走线图
B.入户拍照
C.测速拍照
D.光猫拍照
E.分光器局部图
F.装维人员形象图
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第8题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言:你们公司发来短信说是材工费是100元,装完后收我320元,没要路由器,机顶盒连接猫的线也没给我,电源适配器也没给我,说明书我问他了,他说掉车上了,他才拿给我,气人。什么话都不说了,这就是公司的服务。 2、经省质检组核实情况属实:用户表示费用问题,师傅已跟用户解释,关于网线跟电源适配器,用户称已经给了是自己没有看到,说明书确实是师傅当时落下了没有给用户,对于师傅的服务是否满意,用户也没回应,并称这是你们公司的事,你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.机顶盒未现场拆封配套设备不齐备
B.答疑指导不耐烦
C.收费不明确,现场未与客户做好沟通
D.服务态度不好
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第9题
装机工作中“三贴心”是指()。
A.服务贴心卡
B.宽带用户使用指南
C.服务便利贴
D.光猫说明书
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第10题
在装维过程中,关于终端的保管,需要告知用户的是()。
A.需要妥善保管光猫、机顶盒,拆机的时候需要回收
B.不需要保管光猫、机顶盒
C.光猫、机顶盒可以随意更换
D.拆机不需要提供光猫
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