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第1题
设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。
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第2题
如果餐厅把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么酒店管理人员和服务人员还必须研究（），他们的向往和价值观念。
A.客人的仪表
B.客人的心理
C.客人的追求
D.客人的服务要求
第3题
如果不能满足客人的变更要求，定房人员应将酒店的情况如实告知（），并与之协商解决。
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第4题
每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人（），但事实上投诉是不可避免的。
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第5题
客人对（）的需求是多种多样、千差万别的，不管酒店的档次有多高，设备设施有多么先进完善，都不可能百分之百地使客人满意。
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第6题
结账时，如果客人对账单有异议，我们应该（)。
A.坚持酒店账单上的金额
B.按照客人要求修改账单
C.耐心解释说明，或者拿出原始签单联帮助客人回忆
D.不予理会
第7题
现代化酒店为了方便客人，满足客人进行商务活动的需要，大多设有（），并配有现代化通信设备。
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第8题
饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
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第9题
客衣洗涤有很多细节需要注意，比如（)。
A.避免弄混客衣
B.避免丢失客衣
C.对客人的要求尽量满足
D.纠正客人错误的洗涤方法要求
第10题
餐饮部门以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度便是（）。
A.餐饮服务预期
B.餐饮服务体验
C.餐饮服务质量
D.餐饮服务能量
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