题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用共情技巧，运用步骤是（)
A.对客户的情况表示理解
B.表明你与客户感同身受
C.对客户的投诉表达感谢
D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题
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A.言语谨慎
B.先发制人
C.遵守纪律
D.诱导客户开口
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第10题
网速达标，但客户感知慢，投诉处理人员按常规解释后用户不认可，且态度强硬，有越级倾向。如何运用“三换”谈判技巧处理这个问题呢？（)
A.我们请技术人员从专业的角度再给你做个详细解释，您看行吗……
B.我们非常重视您的使用体验，您的网络检测确实正常
C.我非常理解您的心情，也建议您可以去掉路由器单机测速
D.请问您何时有时间，我们专业技术人员上门测试您的网速，并向您做实际网速和感知关联演示……
