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[多选题]

以下属于客户服务禁语的是()。

A.你应该理解我们

B.你对我们很重要

C.我现在很忙……

D.我十分理解你的感受

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第1题

以下哪些属于服务禁语?()

A.这事我帮不了你

B.只有这一种办法,您考虑吧

C.您去投诉吧

D.我不清楚

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第2题

The more you explain, the less I understand.()

A.你解释得越简单,我才会理解越多

B.你越解释,我越理解

C.你越解释,我越糊涂

D.你解释得越多,我才会理解越多

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第3题

心理咨询师:“你说你的父母花高价买了很多其实是三无产品的保健品,你规劝他们,但他们根本不听,你实际上没有办法阻止他们上当,这让你非常苦恼……我觉得你很孝顺,很关心父母,我想如果我赶上这事,我也会有你这样的苦恼……”,咨询师的话属于共情的是()。

A.你很孝顺

B.这让你非常苦恼

C.如果我赶上这事

D.我也会有你这样的感受

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第4题

客户对业务理解可能有误时,座席员恰当的应答服务用语是()。

A.“你搞错了,我说的不是这个意思!”

B.“对不起,可能是我刚才没说清楚,我再给您解释一下好吗?”

C.“你怎么还是不明白呢?”

D.“我再说一遍,请听清楚了!”

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第5题

I’m sorry to trouble you, but I wonder if we can have a word with you sometime.A)对不

I’m sorry to trouble you, but I wonder if we can have a word with you sometime.

A)对不起,打搅你了,我们能否找个时间谈谈。

B)很抱歉, 麻烦你了,但不知我们能否占你一点时间 , 同你谈谈。

C)打搅了你,对不起,但不知我们能否在某个时候同你说一句话。

D)对不起,我想占你一点时间,问个单词。

E)麻烦了你, 我很抱歉, 但如果我们想同你谈谈,我想你能抽出时间。

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第6题

抑郁症患者告诉你:“别在我这费时间了,去和那些值得你费工夫的人谈谈吧。“你的最佳反应()。

A."你这样说可不对“

B."不用担心,我有的是时间”

C."你这样孤独对你没有好处”

D."如果你不想说,我们就在这坐一会儿”

E."别这么说,你应该振作一点”

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第7题

客诉处理想要快又好,态度与技巧最重要。在处理客户投诉时,我们可以运用共情技巧,运用步骤是()

A.对客户的情况表示理解

B.表明你与客户感同身受

C.对客户的投诉表达感谢

D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题

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第8题

当客户抱怨时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。()
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第9题

当客户说完一个观点,我们真诚地说“我非常理解您的感受”,再给出解决方案()
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第10题

对客户抱怨,不正确的应答方式是:()。

A.抱怨是服务技能的磨练

B.不妨站在客户的角度想想,也许就能理解客户的行为

C.我只是按章办事,并不是故意为难你

D.我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

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