题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下属于客户服务禁语的是（)。
A.你应该理解我们
B.你对我们很重要
C.我现在很忙……
D.我十分理解你的感受
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A.这事我帮不了你
B.只有这一种办法，您考虑吧
C.您去投诉吧
D.我不清楚
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第2题
The more you explain, the less I understand.（)
A.你解释得越简单，我才会理解越多
B.你越解释，我越理解
C.你越解释，我越糊涂
D.你解释得越多，我才会理解越多
第3题
心理咨询师：“你说你的父母花高价买了很多其实是三无产品的保健品，你规劝他们，但他们根本不听，你实际上没有办法阻止他们上当，这让你非常苦恼……我觉得你很孝顺，很关心父母，我想如果我赶上这事，我也会有你这样的苦恼……”，咨询师的话属于共情的是()。
A.你很孝顺
B.这让你非常苦恼
C.如果我赶上这事
D.我也会有你这样的感受
第4题
客户对业务理解可能有误时，座席员恰当的应答服务用语是（）。
A.“你搞错了，我说的不是这个意思！”
B.“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”
C.“你怎么还是不明白呢？”
D.“我再说一遍，请听清楚了！”
第5题
I’m sorry to trouble you, but I wonder if we can have a word with you sometime.A)对不
I’m sorry to trouble you, but I wonder if we can have a word with you sometime.
A)对不起，打搅你了，我们能否找个时间谈谈。
B)很抱歉, 麻烦你了，但不知我们能否占你一点时间 , 同你谈谈。
C)打搅了你，对不起，但不知我们能否在某个时候同你说一句话。
D)对不起，我想占你一点时间，问个单词。
E)麻烦了你, 我很抱歉, 但如果我们想同你谈谈，我想你能抽出时间。
第6题
抑郁症患者告诉你：“别在我这费时间了，去和那些值得你费工夫的人谈谈吧。“你的最佳反应（)。
A."你这样说可不对“
B."不用担心，我有的是时间”
C."你这样孤独对你没有好处”
D."如果你不想说，我们就在这坐一会儿”
E."别这么说，你应该振作一点”
第7题
客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用共情技巧，运用步骤是（)
A.对客户的情况表示理解
B.表明你与客户感同身受
C.对客户的投诉表达感谢
D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题
第10题
对客户抱怨，不正确的应答方式是：（）。
A.抱怨是服务技能的磨练
B.不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C.我只是按章办事，并不是故意为难你
D.我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事
