（)就是对比投诉旅客和其他旅客的感受差距，应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

A.同情

B.认同

C.歉意

D.谅解

A.不要欺骗旅客

B.以诚相待

C.戒急戒躁

D.切忌打断旅客的谈话，学会当听众

A.一站式服务法

B.3F法

C.服务承诺法

D.谅解法

A.派班长先去了解情况

B.第一时间介入，了解事情原委，安抚旅客情绪

C.关注旅客的诉求，与旅客沟通处理

D.跟进投诉事件，并及时报告大队值班领导

A.通知列车长、车辆乘务员，到现场处理

B.安抚旅客情绪，告知旅客注意事项

C.立即表示歉意，做好旅客的安抚工作

D.争取旅客的谅解

A.旅客

B.心理学家

C.旅客服务人员

D.弱势群体

A.求平稳

B.求尊重

C.求补偿

D.求发泄