题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户投诉按类型包括以下哪些？（）

A.ETC通行费争议投诉、通行费发票投诉

B.ETC通行异常投诉、ETC使用投诉

C.ETC发行售后投诉、ETC拓展应用投诉

D.非ETC收费投诉

E.服务投诉和其他投诉等。

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第1题

客户投诉按类型区分为（)哪几种。

A.A.ETC通行费争议投诉、通行费发票投诉

B.B.ETC通行异常投诉

C.C.ETC使用投诉

D.D.ETC发行售后投诉

E.E.ETC拓展应用投诉

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第2题

ETC车辆投诉受理类型包括：（)。

A.A.发行售后

B.B.通行异常

C.C.通行费争议

D.D.通行费发票

E.E.拓展应用

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第3题

投诉回访时回访人员应当询间投诉人ETC发行服务机构是否已向投诉人核对车辆通行记录明细是否认可投诉处理结果。如反馈投诉问题未得到解决回访人员应当生成()次投诉工单作为重要投诉加快处理。

A.一

B.二

C.三

D.四

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第4题

投诉“异常拍下”场景时应该注意以下哪些内容？（)

A.不要随意投诉，如因为买家好评率低，此情况不适用投诉

B.投诉请勿主观臆想，觉得有异常的，需和买家联系沟通

C.遵守投诉规则，不要将退款、投诉场景投诉至“异常拍下”

D.如投诉订单是因为另一笔订单纠纷引起的，需在投诉描述中，将另一笔订单编号注明

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第5题

计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（)。

A.投诉时间周期

B.重复投诉次数

C.投诉次数总和

D.零售客户总数

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第6题

以下关于投诉率描述不正确的是（)。

A.投诉可按零售客户进行统计

B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C.投诉率反映的是企业客户的不满比例

D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次,投诉客户数相应增加

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第7题

衡量客户满意度的指标包括（)。

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

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第8题

（)即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理

A.A.判断投诉

B.B.记录投诉

C.C.反馈投诉

D.D.投诉回访

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第9题

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

若客户对业务订购有争议时，客户代表需严格按照知识库中《优化不知情定制处理方案》 “（)” 投诉前置流程执行，严禁未做预处理生成投诉单或未按流程执行现象。

A.先解释—受理单—投诉单

B.先解释—投诉单

C.直接投诉

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