对于客户的报障应酌情进行受理。（)

网络类故障修复时限：从受理客户故障投诉起至回单销障的时间最长为48小时。（)

智家工程师在进行客户服务完毕应向客户介绍业务使用方法、设备使用注意事项，讲解报障、缴费、业务咨询等服务渠道（包括10010、网厅、手厅等)功能。（)

对于已派发工单，但不需上门处理的修障业务（例如群障等)，装维人员可在处理完成后60分钟内通知客户，请客户确认。（)

智家工程师在进行客户服务时，客户不方便的情况下代替客户签字和消障。（)

对于不能即时处理的，应完整记录客户问题，根据客户描述的现象进行归类，提交后续流程环节处理、获取投诉编码，并告知用户已成功受理。（)

宽带安装完毕后应提醒客户及时修改上网密码，以防被盗，宽带新装和修障服务完毕后应进行测速。（)

10000号不提供用户宽带报障的在线预处理（）

客户不方便的情况下代替客户签字和消障。（)

服务完毕应向客户介绍业务使用方法、设备使用注意事项，讲解报障、缴费、业务咨询等服务渠道（包括10010、网厅、手厅等)功能。（)

对于列入风险证件/名单/案例的客户，应审慎受理本次开户需求，并开展加强型尽职调查，在排除异常