题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户小明在天猫购买鞋子不知道如何系鞋带，以下做法正确的（)。

A.客户咨询的问题我不知道，可通过百度查询

B.客户咨询的问题我不知道，反馈给组长或则主管协助处理

C.客户咨询的问题我不知道，避免回复错误，直接关闭聊天窗口

D.客户咨询的问题我不知道，但是现在可以随意回复，反正回复错了不要紧

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

客户咨询问题后直接告知客户“我不知道（不清楚，不明白，不大懂)”或查询知识库没有记录后直接告知客户“我不知道（不清楚，不明白，不大懂)”等不属于服务禁语。（)

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第2题

客户咨询问题后，客服直接告知客户“我不知道（不清楚，不明白，不大懂)”等语句不属于服务禁语。（)

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第3题

客户咨询问题时，不能对客户说（)。

A.不知道

B.刚才不是和你说过了吗，怎么还问

C.你懂不懂

D.有说明书，自己看

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第4题

客户来咨询苹果12标配的耳机，我们店铺没有这款商品，客服可以推荐客户到哪里去购买？（)

A.推荐客户到苹果官网购买

B.推荐客户到天猫苹果官方旗舰店购买

C.推荐客户到京东首页自行搜索耳机

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第5题

用户咨询商品参数问题时，客服的正确做法有？（)

A.在京东商品详情页查询

B.在天猫商品详情页查询

C.在知识库中查询

D.告知用户查询不到

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第6题

关于天猫售前客服的工作职责，以下几种客服处理方式错误的是？（)

A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：亲，这是售后的问题，您直接找售后解决

B.客户想购买一套护肤品，客服直接推荐了店铺的热销款，并介绍了产品的一些卖点

C.客户咨询了产品发货时间之后，没有继续提问，客服觉得客户既然没有问题了，那就直接关闭旺旺对话框

D.客户表示如果不能满足他的要求，他就要发起投诉，客服回复：店铺的规定就是这样的，你要投诉我也没有办法

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第7题

客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（)的问题

A.供电方面

B.用电方面

C.电力政策法规方面

D.供用电方面

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第8题

天猫客服和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语？（)

A.客户提交订单未付款时

B.客户付款后

C.客户咨询后不再回应时

D.客户收货后

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第9题

天猫客户咨询或更改其他账户的订单信息时，第一反应应该怎么处理？（)

A.让客户提供订单号或ID等信息，帮助查询

B.婉拒，不提供其他账户的任何信息

C.任何信息都不核对，直接帮其查询

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第10题

以下哪一条不是“善用问句法”的技巧（)？

A.不知道如何回应再问反问句

B.可以一问再问

C.等待客户表达完整再问下一句

D.客户有意见，我就保持沉默，不答话

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