投诉处理部门应至少配备投诉处理、投诉支撑、投诉管理、投诉分析四类岗位。（)

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

普通投诉是指按照正常投诉处理流程，投诉渠道管理部门或投诉处理部门能够直接、有效、及时加以处理，且经解决后同一客户对同一内容一般不会提起二次投诉的投诉。（）

各级公司运营管理部门设立投诉处理岗位，配备相关人员，负责投诉的受理、转办、答复、结案、反馈等工作。（)

投诉处理的基本流程：接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、投诉总结。（）

投诉渠道管理部门或营业网点负责对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉应通过电话或传真方式先行通知投诉处理人员。（）

投诉人可撤回投诉。投诉人撤回投诉的，投诉处理程序自收到撤回申请次日终止。（)

责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员为（)。

按照投诉的影响程度，银行业消费者投诉处理分为普通投诉与重大投诉。（）

投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，要求真实、详细、完整、连续，应至少保存（)以上。

投诉工单处理类型分别为主单和支撑单。主单为投诉单，支撑单包括减免退费单、投诉特批单、协查单、升级督办单。（)