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[多选题]

投诉工单分为哪几类?()

A.普通投诉

B.散单投诉

C.菜鸟投诉

D.拼多多投诉

E.升级投诉

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第1题

2020年投诉板块考核指标包含()。

A.总二次投诉率、散单二次投诉率、拼多多二次投诉率、国家局服务排名

B.总二次投诉率、菜鸟二次投诉率、普通二次投诉率、首响呼通率

C.总二次投诉率、菜鸟二次投诉率、拼多多二次投诉率、国家局服务排名

D.总二次投诉率、拼多多二次投诉率、散单二次投诉率、菜鸟二次投诉率

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第2题

以下()工单属于普通工单。

A.三星以上客户

B.升级投诉意向客户

C.重复投诉客户

D.营销活动

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第3题

菜鸟投诉定义指()。

A.客户通过企业内部渠道反馈快件问题的投诉工单

B.客户通过淘宝平台反馈快件问题的投诉工单

C.客户通过邮政管理部门反馈快件问题的投诉工单

D.客户所有渠道反馈快件问题的投诉工单

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第4题

升级投诉分为()。

A.普通升级投诉

B.批量升级投诉

C.重要升级投诉

D.重要紧急升级投诉

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第5题

催件工单和投诉工单的两者的关系是什么?()

A.处理好催件工单可降低投诉率

B.二者没有直接关系

C.投诉工单处理完毕可以不处理催件工单

D.客户多次催件未处理会导致投诉升级

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第6题

投诉问题解决率=()。

A.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)

B.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)

C.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)

D.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)

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第7题

工单支撑管理规范中,()工单自动进入省呼叫中心高级投诉处理员处理流程。

A.满意评价在5分以下工单

B.重复投诉工单

C.升级投诉意向

D.已震荡三次

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第8题

以下()工单属于优先工单。

A.三星以上客户

B.升级投诉意向客户

C.重复投诉客户

D.反复震荡

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第9题

投诉工单处理类型分别为主单和支撑单。主单为投诉单,支撑单包括减免退费单、投诉特批单、协查单、升级督办单。()
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第10题

投诉工单一次解决率统计公式是:(投诉工单受理总量-重复投诉工单受理量)÷投诉工单受理总量×100%。()
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