题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

2020年投诉板块考核指标包含（)。

A.总二次投诉率、散单二次投诉率、拼多多二次投诉率、国家局服务排名

B.总二次投诉率、菜鸟二次投诉率、普通二次投诉率、首响呼通率

C.总二次投诉率、菜鸟二次投诉率、拼多多二次投诉率、国家局服务排名

D.总二次投诉率、拼多多二次投诉率、散单二次投诉率、菜鸟二次投诉率

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

总二次投诉率目标值为（)。

A.5.5%

B.0.5%

C.1%

D.5%

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第2题

客户服务指标包含什么？（)

A.A.客户服务满意度

B.B.服务投诉率

C.C.有责投诉率

D.D.投诉处理及时率

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第3题

投诉工单分为哪几类？（)

A.普通投诉

B.散单投诉

C.菜鸟投诉

D.拼多多投诉

E.升级投诉

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第4题

下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

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第5题

衡量客户满意度的指标包括（)。

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

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第6题

以下关于投诉率描述不正确的是（)。

A.投诉可按零售客户进行统计

B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C.投诉率反映的是企业客户的不满比例

D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次,投诉客户数相应增加

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第7题

下列选项关于重复投诉率的说法正确的是（)。

A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重

B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次

C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力

D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果

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第8题

非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的计重投诉、被媒体关注的投诉为（)

A.一般投诉

B.重要投诉

C.一级投诉

D.二级投诉

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第9题

下列选项中，不属于T系订单对网点投诉考核指标的是（)。

A.投诉率

B.投诉次日完结率

C.申诉率

D.申诉次日完结率

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第10题

中移铁通家客装维服务满意度提升指导意见中，加强“新装投诉率”指标的推行力度中的两率是指（)。

A.30天新装投诉率

B.20天新装投诉率

C.15天新装投诉率

D.5天新装投诉率

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