题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
用户来到投诉中心，态度较为激动。由情绪激动转变为要求解决问题。从解决问题后演变费用处理及延伸后期问题，最后会变成混合型用户。（)
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A.优先安抚用户情绪
B.告知投诉无法解决问题，等待即可
C.报备组长
D.告知已经反馈专人处理，会在24小时内联系
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第4题
关于HRSSC处理员工投诉，以下描述错误的是（)。
A.通常会建立统一的员工咨询服务热线来处理员工问询及投诉
B.关注事件的闭环处理和完整记录，要求事事有回音，件件有记录
C.帮忙员工解决问题，提高员工满意度
D.当员工情绪不好时，不理会他们的情绪，关注客观事实即可
第7题
蛛网膜下腔出血病员，绝对卧床（）
A.出血停止后，仍应卧床3周保持情绪稳定
B.出血停止后，仍应卧床4-6周防止情绪激动注意心理护理
C.出血停止后，仍应卧床1周，多加安慰，防止情绪激动
D.出血停止后，仍应卧床6周以上，做好心理护理，防止情绪激动及躁动使病情加重
第9题
当客户情绪激动时，无法进入“解决问题”的状态，利用( )，冲淡其中的负面成分。
当客户情绪激动时，无法进入“解决问题”的状态，利用（)，冲淡其中的负面成分。
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A.寻求方案法
B.提问法
C.同理心法
D.达成共识法
第11题
男患者61岁，有高血压病史，因情绪激动后头痛呕吐，言语不清及右肢瘫痪已住院4周，经治疗基本痊愈，为防止本病再发，嘱患者出院后最应注意的是: （）
A.避免情绪激动
B.建立合理的生活作息制度
C.戒烟酒
D.控制高血压
