题目内容
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[多选题]
售后中顾客咨询的类型有哪些（)。
A.查单查件
B.产品咨询
C.服务咨询
D.情绪释放
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A.查单查件
B.产品咨询
C.情绪释放
D.服务咨询
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第4题
小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪些做法是错误的（）
A.告知顾客快递的电话，让消费者自己联系催促即可
B.不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
C.告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流信息
D.先根据顾客提供的订单号帮忙顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮忙顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待
第5题
小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？（)
A.告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可
B.不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
C.告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司
D.先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待
第6题
在电话回访中，不是所有情况都可以邀评的，以下哪些情况不适合邀评？（）
A.电话前，先查看下顾客在线咨询情况问题，如果存在赠品/配件/发票等问题，或者线上聊天有争执的，不进行电话邀评
B.顾客还想购买其他的产品
C.电话中，询问顾客的使用感受时，得知顾客使用感受不是很好，并有售后问题，即可停止邀评，并及时安抚顾客情绪，和了解实际情况，给出解释和提供合理的方案
D.电话中，情绪暴躁的顾客，不进行邀评输出，做好回访使用情况即可
第7题
本节课程中,主动服务咨询方面不包含以下哪个选项（)。
A、顾客不满分析
B、激发客户下单方法
C、售后咨询类型
D、妥善回答技巧
A.顾客不满分析
B.激发客户下单方法
C.售后咨询类型
D.妥善回答技巧
第8题
目前售后取件业务单号已经与个人快递融合，下列说法正确的有哪些（）
A.可以通过http://afs.jd.com/服务单管理-查询服务单-快递单号-可查询原服务单情况与原订单
B.可以通过运单来源是否打标AFTER_SALE确认为售后取件业务单据
C.可通过运单详情判断运费承担方，是否个人支付/金融支付/plus免运费
D.一个服务单会消耗一次运费险，客户不理解可咨询京东数科95118
第10题
已发货客户来咨询客服需要更改地址，客服回复错误的是（）
A.解释大促期间，快递爆仓不接受更改地址，客户表示理解
B.客户不接受的情况下，告知客户尝试修改转查件客服
C.改地址是由查件接待，直接转交给查件客服更改地址
D.安抚其客户情绪婉拒客户需求
