A.告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可
B.不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
C.告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司
D.先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待
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第1题
A.我家的商品是正规渠道迸货的，价格已经比线下低很多啦
B.售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T
C.亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵些，一会价钱一会货呢
第3题
A.A.首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉
B.B.首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉
C.C.首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客
D.D.首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客
第4题
A.A.询问消费者具体原因、及时处理退款申请
B.B.及时跟进退货在途物流信息
C.C.让消费撤销退款微信返还
第7题
A.店铺放半年不管，动态评分会飘红
B.不用管售后，直接通过干预的方式维持飘红
C.做好店铺的质量把控和客服服务，尽量可以随包裹送赠品、提升产品附加值、做好评引导卡等或者通过电话、旺旺、信息等方式引导买家给好评
D.店铺DSR飘绿对店铺影响不大
第8题
A.业务解答错误/不完整
B.承诺未兑现
C.敏感投诉处理不当
D.拒绝服务
第9题
A.订单点击发货前告诉买家，因采用社会化的物流订单上没有物流信息更新，查询信息需人工操作，请买家拨打电话或者线上咨询在线客服查询
B.点击发货后，买家申请退款，可以直接驳回退款申请，然后再告知买家订单已发货，因采用社会化的物流无信息更新的情况
C.下单时未告知买家无物流信息更新的情况，订单点击发货后等待卖家来咨询客服后再告知
D.消费者咨询客服购买商品时，客服应主动告知采用社会化的物流，订单点击发货之后没有物流信息更新，查询物流信息需要咨询在线客服
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