A.涉及外呼联系客户，需要记录致电时间、手机号、联系内容
B.涉及其他渠道处理，无需注明相关处理人回复信息
C.涉及处理方案，需注明客户是否接受，是否需要再处理等信息
D.涉及通过邮件、微信等客服系统外的渠道处理，需要注明联系日期、回复日期、联系渠道、相关处理人回复等关键信息
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第2题
A.消费者告知自己是微博百万粉丝大V，因售后问题处理结果不满而投诉
B.消费者告知已经联系x电视台曝光，提供发送邮件的凭证
C.消费者告知已经发送邮件给“拼多多公司老板”并提供邮件发送截图
D.消费者反馈购买的某商品涉及政治敏感问题
第5题
A.对事故发生地点进行查勘，拍照，写现场查勘记录、问询笔录
B.第一时间收集出勤记录、工资表、派工单和用工合同，确认出险工程项目名称等可以收集的第一手资料
C.事先与作为投保人或被保险人的企业进行确认，介绍保险公司身份，避免投/被保险人与伤亡雇员就事故的赔偿产生纠纷
D.初步判定是否有涉及免责条款的可能，以便查勘中能及时发现疑点，固定证据
E.收集反洗钱所需要的相关身份信息资料，如涉及企业为相关证照复印件、法人身份证复印件等；涉及自然人的为身份证复印件
F.初步了解受害人户籍、家庭成员信息，受伤情况，初步的医疗费用等，进行合理估损立案
第8题
A.服务小结需保存在正确的会员名下，如无会员名或未确定正确的会员名可置空。
B.严禁咨询工单＞3天不完结，目前针对该情况已有数据监控，请互相提醒！(若有特殊持续跟进超过3天的需报备长老)
C.每次用户咨询和小二跟进都要在服务小结进行记录保存。当天24点前，无需后续跟进的工单必须完结，需要跟进的工单必须按规范保存服务小结。
D.用户诉求及对应解答需记录完整准确。若涉及多订单，需要记录每个订单及对应诉求；若同一订单有多诉求，需记录每个诉求及对应解答,均需在服务小结中备注清楚。
第10题
A.表明假货立场话术，将平台立场发送对方，询问用户订单查看庖丁解决方案执行即可
B.表明假货立场话术，提交客服工单详细记录反馈工单并打标外投二级，报备组长
C.表明假货立场话术，第一时间通知现场管理，提交客服工单详细记录反馈工单并打标外投四级，报备组长
D.表明假货立场话术，询问用户订单查看庖丁解决方案执行，不接受时再提交客服工单详细记录反馈工单并打标外投四级，报备组长
第11题
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