题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：能够即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在（）查询所需信息，快速、准确答复客户。
A.营销系统
B.95598系统
C.法律法规库
D.知识库
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A.受理人工号
B.报修人资料
C.故障原因
D.故障现象
E.详细地址
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第6题
下面是有关客户来访接待服务规范的表述，错误的是（)。
A.客户来访时应立即起身迎接，并主动向客户打招呼
B.耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图
C.及时进行记录，能够即时处理的问题应在向分管领导汇报后，再想办法解决
D.不能即时处理的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复
第7题
工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）。
A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的
D.该提供而未提供相关投诉处理依据的
第8题
投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。
A.处理过程
B.处理依据
C.处理人员
D.与客户沟通情况
第9题
客户小明在天猫购买鞋子不知道如何系鞋带，以下做法正确的（)。
A.客户咨询的问题我不知道，可通过百度查询
B.客户咨询的问题我不知道，反馈给组长或则主管协助处理
C.客户咨询的问题我不知道，避免回复错误，直接关闭聊天窗口
D.客户咨询的问题我不知道，但是现在可以随意回复，反正回复错了不要紧
第10题
首问负责制是指：不得推诿客户到其它营业厅或拨打10086；客户来营业厅咨询或办理业务接触到的第一人，应在力所能及范围内解决客户的问题或积极联络其他部门人员解决；当客户来电时，简单问题第一个接电话的工作人员应当场给予答复，不能当场回复的问题应详细记录客户的姓名和来电目的，并请客户留下联系电话，告知客户回复时间，及时向领导汇报并在承诺的时限内给予答复。（）此题为判断题(对，错)。
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