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[单选题]
在工单处理过程中存在备注用词不当或不文明用语，负激励（）
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第1题
若存在同一问题已处理的外部门工单，升级时需将所有同一问题的外部门工单号，备注在升级工单内；同时将正在处理的二线/APP工单的工单号，一并备注在升级工单内；另外，需将升级工单号，备注在正在处理的二线/APP工单内，才可以关闭正在处理中的二线/APP工单（）
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第3题
以下关于工单备注标准正确的有（）
A．每次电联客户，必须在工单备注（记录处理进度：与客户协商的结果，客服提供的处理方案，是否已经协商一致，如始终未能与客户达成一致，给出最终处理结果）如工单内存在多个联系方式，应明确备注电联的是哪个号码参照知识库工单备注规范，且每次与客户沟通都必须记录B．工单备注中，针对任何对象，不予许出现侮辱，讽刺或抱怨等负面的言辞C．不允许无任何描述，直接截图与客户的聊天记录到工单上。截图只是辅助备注手段，不能作为主要手段D．投诉工单备注：客户问题，投诉点、被投诉人工号，客户反馈的ID或电话
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第4题
以下对客服主动性挂机描述正确的是（）
A.工单系统已有投诉专员写明该投诉处理的最终方案，标注最终方案，但用户不接受仍旧多次来电对同一问题进行投诉，坐席最终方案礼貌告知用户，如用户表示不接受，可按最终方案解释三次之后礼貌挂机
B.通话过程中客户无故辱骂、使用不文明用语或进行人身攻击，坐席安抚情绪并善意提醒，但用户不愿沟通业务相关问题，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机
C.电话接通后因通讯原因无法正常通话，如用户端无声等，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机
第6题
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复（回访）过程中，对工单填写存在__结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单（）
A.客户诉求未予满足的
B.不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C.回复结果违反有关政策法规
D.工单填写内容与回复（回访）客户
第7题
变更过程中异常处理要求，哪些说法正确（）
A.所有变更异常情况需要在30分钟内通报800热线建单启动warroom求助
B.按照方案一步一检，业务验证过程发现异常立即通报产品leader
C.重大操作期间遇到的技术问题，需通报产品TD或合作高督
D.变更若存在不影响业务的遗留问题或告警，可打点备注直接离场
第8题
工单处理工单过程中，问题处理备注需包含哪些三要素（）
A.联系人、电话和核实具体情况/进度
B.始发网点、目的网点和核实具体情况/进度
C.发件人、收件人和核实具体情况/进度
D.始发网点、发件人和核实具体情况/进度
第9题
客服代表接到客户来电通话过程中要求管理层处理回复的情形，正确跟进流程是（）
A.直接发起/追加工单，工单内容中备注要求管理层处理
B.升级现场组长（现场组长需先行处理回复，如仍无法处理再工单升级地区售后）
C.直接发起/追加工单后邮件升级热线支持组
第10题
JA系列灶具调试或维修用户要求需要普通内火盖这么处理（）
A.在调试单里消耗配件
B.再建一张维修单消耗配件
C.需询问用户从何渠道知道有普通内火盖并在工单备注
D.当不知道有普通内火盖，搪塞过去
第11题
座席在受理客户征信调整申请时，对明确为客户个人原因导致逾期的，原则上座席不得受理客户征信调整业务，一定要先拒绝客户。若客户态度强烈，且存在投诉倾向的，座席可登记“求助/建议/表扬-费用调整-逾期”工单。前期后台通知该情况座席登记“求助/建议/表扬-费用调整-征信调整”工单，并在客户姓名后备注“不符要求”字样。但是通知发布后，“求助-费用调整-征信调整”工单的出单量暴增，导致后台处理时效变慢，因此该情况今后仍然登记“求助/建议/表扬-费用调整-逾期”工单，请知晓（）
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