A.客服本人现场大声喧哗或者其他不当行为（包括在客户等待时抱怨等，即使客户无感知，但录音中听见均投诉成立）
B.录音中出现非坐席本人的违规行为，判定责任人，若无法找寻责任人，则判定现场班长
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.无需客户提供资料（如PIN等）的问题，坐席坚持要求提供
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第1题
A.客服本人现场大声喧哗或者其他不当行为
B.客户在候线过程中抱怨等太久
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供
第2题
A.员工发现高危绿色客诉，未按知识库执行
B.转接错误
C.强行转接.未经客户同意强行将电话转接至他人处理
D.向客户提供虚假信息，造成不良后果
第3题
A.因客服未正确执行标准流程，解答错误等产生过失，造成客户直接资金损失，产生赔付
B.员工解答错误造成客户资损，后续接待员工需安抚，并按照1304执行，后续接待员工未安抚，未执行流程，负连带责任
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.转接错误
第4题
A.未核实知识库及活动页面等，随意提供方案给客户
B.站在客户的角度，客户的需求是合理的，未进行处理，不能处理的未及时升级
C.客户咨询问题涉及账户查询信息，未与客户确认信息查询系统，根据客户描述进行解答
D.向客户提供虚假信息，造成不良后果
第5题
A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为
B.语气生硬，机械冷淡，不耐烦，急躁、非礼貌抢话、插话
C.需求较多或较为复杂的情况，坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)
D.提高音量，语速语调与客户不匹配
E.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供
第6题
A.泄露客户信息，如客户证件信息，交易信息到外部
B.误操作导致客户业务无法恢复
C.强行转接.未经客户同意强行将电话转接至他人处理
D.向客户提供虚假信息，造成不良后果
第7题
第8题
B.因非主观原因，如.电脑故障，接线系统出现故障等问题【非人为原因】导致客户信息丢失，承诺未兑现，须邮件报备至主管，主管仍未找到丢失信息须邮件报备jdjr-qc，如未报备或未回电处理则判定投诉成立
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
第9题
A.未表达同理心
B.强制转接
C.若在线超过2次5分钟(含)未响应客户/未答复客户
D.对于客户的抱怨、不满未有效的进行安抚
第10题
A.违反公司价值观，通过伪造业务KPI数据、骗取表扬等手段，不正当获得任何类型的表彰荣誉
B.工单处理记录与实际服务相悖
C.客服、管理人员隐瞒投诉或其他客户负面反馈造成恶劣影响
D.向客户提供虚假信息，造成不良后果的
第11题
A.泄露客户信息，如客户证件信息，交易信息到外部
B.超出岗位职责过度承诺客户
C.将公司内部知晓内容(包括但不限于知识库、后台系统截图等)泄露给客户
D.泄露公司机密信息，如要求严格保密的项目信息到外部
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