A.员工在服务客户的过程中，主观上消极懈怠、不重视客户问题，语气强硬、态度生硬，言语或行动上出现引发客户不满或损害公司声誉和形象的行为
B.主要表现包括但不限于敷衍、搪塞、推诿客户，反问、质问客户，随意打断客户讲话、强行转接或挂机等
C.服务意识表现参考（不限于）：推诿客户、无压力情况下出现争辩、反问、质问、与客户抬扛、未征得客户同意强行结束通话、多次打断客户讲话或多次抢话
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第2题
A.服务能力类
B.服务意识类
C.沟通技巧类
D.服务禁忌类
第5题
A.服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
B.在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
C.耍不断提高服务人员的素质
D.在服务过程中，要以客户的满意为标准
第6题
A.内部客户分为三种：职级客户、职能客户和工序客户
B.人力资源部因为对业务部门存在领导关系，所以是业务部门的内部客户
C.内部客户的定义是在单位内部用单位内部价格购买了单位自己的产品，就叫内部客户
D.所谓客户其实就是服务关系，组织中领导应该为员工服务，员工才能把外部客户服务好，所以领导应该是服务员，员工就是内部客户
第7题
A.我们所关注的是什么项目,这些项目可能出现什么潜在问题
B.对某项服务而言,什么因素对客户来说是很重要的
C.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
D.什么因素阻碍了公司的服务表现
第8题
A.在企业中，生产必须听销售的，所以销售部门是生产部门的内部客户，但和财务部门比较起来，财务部门更重要，所以财务部门是销售部门的内部客户
B.企业中，越靠近客户的岗位员工就是那些远离客户岗位员工的内部客户
C.内部客户的定义是：在生产部门中，上一道工序是下一道工序的内部客户
D.根据内部客户的定义，企业老板在企业中应该是最大的服务员，只有服务好了企业内部员工，员工才会全心全意地为顾客服务
第9题
A.全部都对
B.员工为曾经通过电话、电子邮件等通讯手段与公司联系、咨询过留学相关问题的客户私自提供服务
C.员工为与公司已解除合同的公司原签约客户私自提供服务，或为已与公司签约的客户私自提供约定范围外的服务
D.员工在劳动合同有效期间，以公司名义私自为其他任何第三人办理留学相关业务
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