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[判断题]
通话中出现服务禁忌，无论是否员工本人所说,都需要上报给班长，是否正确（）
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是
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A.是服务禁忌
B.不是服务禁忌
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第4题
以下情形均不区分是否员工本人出现问题，如通话中出现此情形均纳入客服类数据的有（）
A.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语，例：下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等（包含但不仅限于以上举例内容）
B.理解能力差，未能及时理解客户需求，引发客户不满
C.电话接通前、挂机前出现不文明用语（未与客户发生正面冲突、未进行投诉）
D.通话中与客户拉家常
第5题
以下哪些属于服务禁忌问题，严格按照禁忌问题考核（）
A.客服代表出现主观故意严重违反服务规范，包含使用不文明用语、训斥教育客户
B.因客户不能正确理解相关业务而质问、讽刺、歧视客户等行为
C.以威胁的口气，主观故意提醒客户系统中的客户信息包括电话、姓名、身份证号、地址等
D.员工使用本人或与之有关联的通讯工具或软件，通过短息、微信、电话等方式对客户进行恶意骚扰报复
第7题
服务禁忌案例（）
A.工号99414693通话中服务不耐心，情绪出现明显波动，并在挂机前使用了‘烦死了’不文明用语。给予开除处理，并永久封停账号
B.工号99414693通话中服务不耐心，情绪出现明显波动，并在挂机前使用了‘烦死了’不文明用语。给予待岗处理，并永久封停账号
第8题
关于手动外呼规则，CPA以下做法正确的是（）
A.在手动外呼阶段，一旦电话接通，无论通话内容如何,该号码当天都不可以再次被手动外呼
B.手动外呼客户本人电话，在通话中客户称这边信号不太好，听不清随即挂机，则CPA当天还可手动外呼该号码3次
C.手动外呼客户投诉电话，客户称现在忙稍后再联系，则此通电话不计算手动拨打次数
D.手动外呼阶段,CPA致电客户父亲,客户父亲要求CPA联系客户本人 无论当天是否已手动外呼客户,CPA当天均可再次拨打
第9题
客服在接线过程中，哪些行为属于红色警告中的高风险？（)
A.登录客户账户，代客户操作业务。例如.下单、取消订单等
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等
C.告知客户除工作邮箱以外的私人联系方式。例如.微信、qq等
D.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
第10题
录音质量检查评比标准中，如果回访出现服务禁忌行为：客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；与客户正在沟通过程中主动挂机；解答过程中使用过多专业术语；精神萎靡，态度懒散；与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂，搪塞客户；拖腔、顶撞客户；通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。扣月度质检分/件/项（）
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第11题
服务禁忌行为表现：辱骂、争吵、讽刺、嘲笑、不文明用语、推诿客户、无压力情况下出现争辩、无压力情况下出现反问、无压力情况下出现质问、无压力情况下出现与客户抬扛、无压力情况下出现未征得客户同意强行结束通话（）
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