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[判断题]
知识库要求三通派工，坐席让客户挂机后，操作是否正确（）
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否
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B．工作人员操作失误发错了
C．坐席需要为客户下发工单核实情况
D．坐席可按知识库参考话术解释：先生/女士，您好，为了让您及时了解欠费情况，我司仍会对您发送催费信息，给您带来不便十分抱歉，建议您在承诺电费补缴时间内缴清欠费即可
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第3题
以下对客服主动性挂机描述正确的是（）
A.工单系统已有投诉专员写明该投诉处理的最终方案，标注最终方案，但用户不接受仍旧多次来电对同一问题进行投诉，坐席最终方案礼貌告知用户，如用户表示不接受，可按最终方案解释三次之后礼貌挂机
B.通话过程中客户无故辱骂、使用不文明用语或进行人身攻击，坐席安抚情绪并善意提醒，但用户不愿沟通业务相关问题，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机
C.电话接通后因通讯原因无法正常通话，如用户端无声等，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机
第5题
《营销客户函〔2020〕23号（盖章）国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知》要求针对客户反映营业厅电话服务问题的，若知识库未录入营业厅电话视为不对外服务，应派（）工单。
A.投诉
B.意见
C.服务申请
D.咨询
第6题
"救援师傅进线称客户电话关机或者非客户本人，一直联系不上客户（）
A．坐席在线三通客户电话，如仍联系不上客户，坐席在案件进行原因备注，告知救援师傅，救援商联系不上，平安也无法联系上客户，已经在救援单进行备注，如客户再次进线会进行原因解释，客户如需救援，再次与此救援师傅联系B．注：如救援商电话进线称联系客户进行救援，但是电话非客户本人，要求协助联系保单中电话，坐席核实为救援商热线后，协助三通客户C．直接在案件中备注救援师傅无法联系到客户，无需三通
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第7题
如果客户在通话过程中多次骂人我们应如何处理（）
A.坐席每次答复听不清顾客讲话，不明白顾客意思，让顾客重复一遍
B.顾客骂人需提醒顾客使用文明用语
C.我们应按照知识库; 【流程规范】客服部特殊问题操作规范-一线中的如上图流程处理
第8题
维语客户来电，此时客服专员应（）
A.用自己的方言回复，以表示尊重方言客户
B.让客户加相应地域区号的电话号码，随后挂机
C.询问客户是否可以使用普通话，或者身边是否会有讲普通话的人
D.客户无法使用普通话，则联维语坐席给其回拨
第10题
以下关于留痕说法正确的是（）
A.客户进线咨询现在是否可以往上海寄件，坐席解答完客户无异议挂机，坐席留痕其它–速递
B.客户进线投诉邮件延误问题，单查询技能坐席解释无效后为客户转接到投诉专席，留痕IVR1/2转服务调度
C.客户进线查询国际邮件，查询技能坐席（无国际技能）为客户转接到国际专席，留痕IVR1/2转服务调度
D.客户进线要求与我司签订协议，坐席下发服务工单后留痕揽收-催改撤
