A.坐席需要三方通话联系司机，核实司机是否捡到乘客物品，若司机捡到，可将司机的号码给乘客，自行协商解决，结案
B.坐席查看订单是在30分钟以上，需询问乘客丢失物品的详情，记录清楚升级二线
C.坐席查看订单是在30分钟内，三方通话联系司机，司机表示捡到物品，安抚乘客会有专人跟进，升级二线
D.坐席查看订单是在30分钟内，三方通话联系司机，司机表示没有捡到物品，坐席需要安抚乘客，记录清楚遗失物品的详情，升级二线
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第1题
A.致电投诉方，投诉方表示已处理好，撤销投诉，备注五要素后可直接结案
B.乘客物品遗失，客诉多次致电司机失联，紧急封禁司机后，联系乘客反馈跟进情况，然后建议报警处理，乘客同意后，备注五要素后即可结案
C.接到重复工单,未驳回的情况下需备注"xxxxx重复工单,已有同事xxx正在处理"即可结案,无需备注五要素
D.在需要投诉方提供凭证时，投诉方2天内无法提供凭证，建议提供后再来电，征得投诉方同意后备注五要素可结案
第2题
A.三方通话联系司机，看是否承认重复收费，若不承认，需要取消订单警告司机，结案
B.三方通话联系司机，司机承认重复收款，取消订单警告司机，结案
C.三方通话联系司机，司机不承认重复收费，乘客提供了有效的证据，且乘客已经支付过了，坐席使用扣款工具退款，结案
D.三方通话联系司机，司机不承认重复收费，乘客也没有有效的证据，需安抚乘客，若乘客不认可，后台核实是对公出租，需反馈管理，根据回复回电乘客，结案
第3题
A.告知旅客可以全退
B.为旅客记录反馈核实
C.若旅客开具延误证明可以全退
D.告知旅客客票不可以全退
第4题
A.安抚客户，核身核单确定订单时间跟里程是否合理
B.确定未坐车收费则告知用户退回费用并对司机进行管控
C.下工单（升级客诉处理）
D.确定为正常完单+告知反馈核实处理+下工单（升级客诉处理）
第5题
第7题
第10题
A.重大安全人工务必选择双向转接，且必须在征得重大投诉同事同意后，才可以点击转移
B.如转接成功：一线语音坐席：需记录转接工单； 如转接失败：一线语音坐席：坐席需即时选择对应工单标题升级处理，并反馈加急处理
C.同一通话中，单次转接等待时长不可以超过1分钟，如超过1分钟为避免耽误用户时间，需按照流程正常升级工单
D.如乘客在等待转接过程中断线，坐席需立即回拨乘客跟进处理
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