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（请给出正确答案）
[多选题]
行方来单及在线投诉录音经质检核实后员工本身存在问题，如服务态度类，以下说法错误的是（）
A.员工按二类错误
B.员工按一类错误
C.运营组长追责三类错误
D.运营主管追责三类错误
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AC
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A.按三类处罚100元/单
B.按四类处罚400元/单
C.按四类处罚200元/单
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第2题
经核实工单轨迹：11月19日12:49:49接单，11月19日18:55:14装维员以用户暂时不装为由发起改约申请，11月20日14:42:19现场开通完工。师傅提供的系统录音：(录音时间11月19日12：59)师傅与用户沟通预约当天下午或者第二天上午上门安装，因师傅直到第二天上午仍未履行上门安装承诺，故用户在中午(2019年11月20日12:00:38)拨打10086客服热线进行了投诉。请问此条案例反馈什么问题？()
A.装维员存在引导用户虚假改约情况
B.如有不可抗拒因素不能及时上门时，应提前与用户沟通解释得到认可后再变更上门处理时间
C.未在与用户预约时间上门，存在上门不及时情况
D.装维员存在虚假归档情况。
第3题
关于投诉考核错误的是（）
A.第三方质检、媒体、网络及客户投诉公司 400 热线的，每次考核 3000 元/次
B.如分公司工程经理投诉至工程部的，经核实，考核 1000 元/次，以分公司出具书面投诉到水电公司的文件为准
C.如项目负责人投诉至工程部的，经核实，考核 2000 元/次，以分公司出具书面投诉到水电公司的文件为准
D.如项目负责人投诉至工程部的，经核实，考核 1000 元/次，以分公司出具书面投诉到水电公司的文件为准
E.高层检查工地，质检验收水电阶段不合格的，处罚水电工 1000 元/次并做停单带教
第4题
制度规范：关于投诉考核错误的是（）
A.第三方质检、媒体、网络及客户投诉公司400热线的，每次考核3000元/次
B.如分公司工程经理投诉至工程部的，经核实，考核1000元/次，以分公司出具书面投诉到水电公司的文件为准
C.如项目负责人投诉至工程部的，经核实，考核2000元/次，以分公司出具书面投诉到水电公司的文件为准
D.如项目负责人投诉至工程部的，经核实，考核1000元/次，以分公司出具书面投诉到水电公司的文件为准
E.高层检查工地，质检验收水电阶段不合格的，处罚水电工1000元/次并做停单带教
第5题
各部门员工领用有生产任务号的产品主要材料时，必须事先按照公司有关制度规定认真填写()(一式四联)，经班组长签字、部门计划员审核后，方可到库房办理领料手续。
各部门员工领用有生产任务号的产品主要材料时，必须事先按照公司有关制度规定认真填写（)（一式四联)，经班组长签字、部门计划员审核后，方可到库房办理领料手续。
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A、质检单
B、报修单
C、借用单
D、领料单
第6题
经省质检组回访用户表示宽带仍未安装好，用户称拖了那么久了都不给他安装，且那么久师傅也没有联系过，投诉后师傅就告知用户没有资源无法安装。今年4月份预约的宽带，一直无人联系，用户在今年六七月份又去营业厅办理了套餐，当时承诺用户会全部安装好，实际是未安装的。师傅还告知用户距离最近箱子超200米，超过部分每一米收取1元的费用(用户称另外交了三百多的现金给他们)。用户认为既然装不了宽带的话当时就不应该给他推销，更不应该另外收他的线钱，明确表示对此服务及安装效率特别不满意。经工单轨迹核实：04-0116:37:09接单，04-0214:48:38现场开通。根据回访内容及系统工单轨迹核实已明确：装维人员未及时联系且虚假回单属实。此条工单体现什么问题。
A.乱收费
B.服务态度问题
C.上门不及时
D.前台原因
第8题
关于投诉受理，下列正确的是（)。
A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟
B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理
C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单
D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程
第10题
出现代客越级（工信部）投诉行为，一经核实，后果有（）
A.申诉量异动的运营商申诉量倒挂判责给有责方（代客投诉方）
B.企业面临严厉的监管、追责及处罚
C.责任人扣1000元/件
D.各层级管理者（包括渠道经理到分公司一把手）均需负连带管理责任，严重可至就地免职
