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[判断题]

实现差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应。（)

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第1题

设计差距主要是由于公司内部不同部门的员工减少沟通造成的。（)

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第2题

由于企业未将服务绩效与承诺相匹配而产生的服务差距是（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第3题

由于顾客感知的质量差距五事实上是前四个差距的函数，因此，如果能有效弥合前四个差距，就可以有效地缩小顾客的感知质量差距。（)

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第4题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第5题

客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距。（)

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第6题

服务质量差距模型中在厂商和顾客两者之间的差距有（)

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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第7题

差距分析可分为部门年度经营指标差距分析、部门年度重点工作任务差距分析，同时还可以辅之于标杆企业分析。（)

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第8题

服务质量的五大差距中顾客关心差距四，即他所期望的服务和他对服务的实际感知之间的差距。（)

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第9题

信息在沟通过程中双方在经验水平和知识结构上差距较大造成的障碍，这是客观障碍。（)

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第10题

信息差距主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。（)

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