题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
成本领先策略的实现方式包括（)
A.寻找低成本顾客
B.将顾客标准化
C.降低提供服务中的人力成本
D.降低网络成本
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A.沉默成本
B.货币成本
C.其它成本
D.上述选项均正确
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第3题
企业所提供的全部顾客价值与全部顾客成本之差，叫做（)。其中全部顾客价值包括服务价值、产品价值、人员价值和形象价值等,全部顾客成本则包括时间成本、精力成本和维护成本等。
A.优越传递价值
B.使用价值
C.服务效用
D.产品效用
第4题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。将卷烟直接送到客户所在地属于（)流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
第5题
下列选项中，对于“4Rs”营销策略中“回报（Retribution)”要素表述正确的是：（)
A.兼容了成本和双赢两方面的内容
B.追求回报，企业必然实施低成本战略
C.要充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益
D.为企业赚取更大的利润
第6题
通常来说，企业可以采用什么方法来留住顾客（)。
A.为顾客提供不断升级的具有卓越价值的产品和服务
B.通过降低顾客的转换成本、建立转换壁垒
C.拒绝顾客参与企业产品与服务的研发
D.忽视顾客提出的问题和建议
第8题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。微信公众号实现品牌宣传、卷烟订货、促销沟通属于（)流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
