题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户11月来电对10月数据流量费用有质疑，一线预处理无效，但一线通过一键退费模块查询历史退费记录：1、2021年7月12日，10元，Y18619515，202103125588748/1381234/数据流量费/6月/10元2、2021年7月12日，30元，Y18612215，202103125588748/1381234/数据流量包月费/5月/30元，请问现客户反映10月的流量费，一线能否直接处理（）

A.因客户半年内已有2次退费记录，故本次无法退费

B.本交系统核算退费费用≤200元，可直接退费

C.不会请选此项

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第1题

客户3月来电对本机1月、2月数据流量费用有质疑，为其进行退费，5月再次来电对4月产生的流量质疑，但一线通过一键退费模块查询历史退费记录：1、2021年3月12日30元，Y18619515，202103125588748/138****1234/数据流量费/1月/30元2、2021年3月12日，30元，Y18619515，202103125588748/138****1234/数据流量费/2月/30元请问现客户反映4月的流量费，一线能否直接处理（）

A.因客户半年内已有2次退费记录，故无法退费

B.系统核算退费费用未大于200元，可直接退费

C.不会请选此项

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第2题

客户3月已有流量退费记录，5月有数据流量退费工单，投诉组已为其退费（工单内容：客户对4月产生的流量费100元有质疑，要求全额退费），现6月来电对6月当月流量有质疑，请问一线能否为其退费（）

A.可退费

B.不可退费

C.不会请选此项

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第3题

客户对流量费用质疑时，预处理“三步法”分别是（）

A.查证解释，主要针对客户流量费用质疑答疑解惑

B.提供改善措施，主要避免客户后期再产生超套餐流量费用

C.解释不认可，根据退费流程处理，做好退费告知

D.直接引导客户退费处理

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第4题

用户来电对本月产生的流量费用有质疑，按照预处理相关流程录入投诉工单后，通话结束需再点选“服务请求”。（)

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第5题

下列符合填写"投诉客户二次回访"工单的范围的是（）

A.高频客户（当天来电5次以上）

B.五星、红名单客户

C.客户提出新的质疑，或需上一处理单位后续处理的

D.国际漫游投诉二次来电

E.有升级意向的

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第6题

流量费用质疑，判断客户退费记录是否为流量退费，如近半年无流量退费记录且帐单显示流量费用小于或等于()时，将电话转接至“疑难专席”处理。

流量费用质疑，判断客户退费记录是否为流量退费，如近半年无流量退费记录且帐单显示流量费用小于或等于（)时，将电话转接至“疑难专席”处理。

A、150元

B、200元

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第7题

客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候我们需要做到的沟通技巧有（)。

A.重视客户问题，不要因为公司无责而强硬的答复客户，委婉沟通

B.表明计费无误，提供解决意见

C.客户要求双倍返还，委婉拒绝

D.直接答复用户计费无误，在线拒绝用户的所有要求

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第8题

客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候，表明计费无误，提供解决意见。如用户提出双倍返还的时候为了用户满意可为用户采取补偿机制。（)

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第9题

GPRS费用质疑，分为（)。

A.首次对当月GPRS费用有争议，且有使用需求

B.对当月GPRS费用有争议，且无使用需求

C.对当月及N个历史月GPRS费用有争议

D.客户二次反映GPRS费用争议：参照首次退费规则，可操作第二次退费;第三次不再做退费

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第10题

客户来电对当月产生的超流量费用有质疑，表示手机是老人机，老人家都不上网的，一线遇到此情况如何操作（）

A．安抚客户情绪，结合系统查询话费账单、流量提醒短信记录、上网流量使用记录等信息向客户解释，如客户不认可，再给其退费处理（半年内有一次退费记录）

B．安抚客户情绪，结合系统查询话费账单、流量提醒短信记录、上网流量使用记录等信息向客户解释，如客户不认可，再给其退费处理（半年内无退费记录）

C．安抚客户情绪，查询有无历史退费记录，如半年内无退费记录，直接给其退费处理

D．安抚客户情绪，结合系统查询话费账单、流量提醒短信记录、上网流量使用记录等信息向客户解释，如客户不认可，再给其退费处理（半年内有二次退费记录）

E．不会请选此项

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