题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下属于电话服务规范用语的有（)。
A.您好
B.实在对不起
C.感谢您的来电
D.我想我做不了
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A.喂!这里是监控中心
B. 普通话:您好!融创物业**控制中心为您服务请问有什么可以帮您？
C.请问还有什么可以帮您？
D.感谢您的来电，祝您在融创生活愉快
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第5题
电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（)？
A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
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B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人;再按要求热情的为来电客人提供所需服务(前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台!对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。)
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
第6题
以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（)？
A.A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”;
B.B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”;
C.C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”;
D.D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”
第7题
前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（)？
A.A.叫醒服务：“李小姐，您好!我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢!”
B.B.续住询问：周先生，“您好!我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”(请您签名确认，谢谢!)
D.D.通知查房：“客房，301退房，301退房”
第8题
必须使用“请、（)”十字文明用语等文明礼貌服务用语;杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。
A.您好
B.谢谢
C.对不起
D.再见
