题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
写客户抱怨回函的第一步是：（)。
A.承认自己的错误，并向客户道歉
B.感谢对方提出问题
C.提出解决问题的方法
D.描绘美好的未来
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A.A.赔偿
B.B.同情
C.C.道歉
D.D.感谢
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第2题
客诉处理想要快又好，态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务，关怀客户，重新赢得客户好感，工作要点有（)。
A.关心询问客户对处理结果的满意程度
B.告诉客户以后有问题可以怎么做，你将如何跟进
C.表示很高兴能为客户解决问题
D.感谢客户提出意见
第4题
学习是人民政协的优良传统，政协的学习工作历来提倡“三自”原则，即（)。
A.A.自己提出问题、自己分析问题、自己解决问题
B.B.自我组织、自我教育、自我学习
C.C.自己提出问题、自己研究问题、自己解决问题
第6题
想要提高客户的忠诚度，建立长期相互信任的伙伴关系，就要做到（)。
A.平常心态。客户在抱怨时常常以平常心来对待客户的过激行为，而不是针锋相对
B.从客户的角度思考。在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题
C.做个好的聆听者，正确及时地解决问题
D.完全满足顾客百分百的要求
第8题
关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：（)。
A.A.显在化抱怨会转化为投诉B投诉的前一过程是显在化抱怨
B.B.投诉产生的第一步是潜在化抱怨
C.C.潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
